文档介绍：服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）
分序
检验标准
类号
建立健全各项管理制
度建立健全各岗位工
作标准
完善具体的作业规程和内部考核办法

规定检验
分值方法
检查记
录 20%
以上

评分细则
、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处；
2、质量记录不规范填写每处；
3、不合格项未正确处理每处；
4、无岗位职责扣；
5、未制定具体落实措施扣；
6、未制定考核办法扣；

备注（国
优要素）
一、
实地检
实行现代化管理 2
查
3
房屋及其共用设施设
随机抽
备资料管理完善
6
查
管
理
及
素
4
随机抽
质
统一着装，佩戴工牌
2
查
5培训
随机抽
3
查

1、未使用计算机管理扣；
2、维修管理软件应用不熟练扣；
3、资料录入不完整扣；
1、房屋总平面图、地下管网、竣工图；
、房屋数量、种类、用途分类统计成册；
3、房屋及共用设施设备大中修记录；
、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；
5、存档管不完善每处扣
1、未着工装每人次扣；
2、未戴工牌或佩戴不正确扣
1、培训缺席、考核不及格扣；
2、培训迟到或其它违纪扣
3、未持证上岗扣

.
考核技
术资料完善率
一、 12
一、 12
工作规范，用语文明，
作风严谨
上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防
设备房 5S

、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣；
2、故意不接听电话每次扣；
随机抽
6 3、用语不规范每次扣；
查
4、与客户冲突每次扣；
5、收受客户钱财每次扣；
6、服务态度被客户投诉每次扣；
7、出入无法追踪每人次扣；
实地检
5 5 个要素不符处每处扣
查

考核投诉率
分序检验标准规定检验评分细则备注（国
类
号
分值
方法
24 小时值班制
1、值班制度不符合扣；
随机抽
2、重要事项漏记录扣；
8
对客户的报修、问询、5
查
3、 20 分钟未到达的每次扣；
求助、投诉反应及时
4、对客户意见无反馈每次每处扣；