文档介绍：浙江旅游职业学院- 浙江旅游职业学院标题: 第七章旅行社的接待业务教学目的与要求: 通过本章的学****明确旅行社接待业务的内涵、特点, 掌握旅游团队的分类和相应的接待操作程序,散客旅游的特点和接待程序,明确旅游团行李的交接,了解接待管理的内容。授课时数: 6 教学重点、难点: 旅游团队和散客旅游接待的操作程序,接待管理的内容。教学内容及过程: 旅行社接待业务的内涵和特点; 团体旅游接待业务, 旅游接待计划的变更; 旅游团行李接送; 散客旅游接待业务的特点、程序; 接待管理的内容等课堂讲授与课堂讨论结合,多媒体课件和案例分析为辅助。具体授课内容: 第一节旅行社的接待业务概述一﹑旅行社接待业务的内涵旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者, 提供系列实地旅游服务的一项综合性工作。二﹑旅行社接待业务的特点(一) 综合性和时效性接待一个旅游团(者) 常常要在几天或更长的时间内, 由多个城市的多家旅行社, 按预定程序提供相应的服务才能完成, 因而它是一项相当复杂的工作. 通过案例理解时效性对旅行社接待业务的实际意义。思考题:1. 因自然原因而造成的旅游行程延误, 旅行社该如何处理? 2. 自然灾害有时会危及旅游者生命财产, 旅行社应如何防范? (二) 规范化和个性化强调为了保证服务质量, 接待工作过程必须流程化和规范化以保证服务标准. 流程化的定义: 是指在接待工作中要按质﹑按量﹑按时地兑现已销售出的各项服务. 提供规范化服务的同时, 按照合理而可能的不同需求, 给予既热情又有差别的服务. (即个性化) 案例说明规范化和个性化的矛盾性和并存作用。(三) 文化性和趣味性现代旅游不仅是一种度假休闲活动, 而且也包含着了解异国他乡的文化和增长阅历的动机。要通过健康的导游内容与趣味性的导游方式相结合来达成目的。强调文化性的重要意义和趣味性导游方式的现实意义。(四) 热情友好和坚持原则正确处理热情友好和坚持原则的关系。案例说明导游服务中维护国家和民族尊严,坚持热情友好的中华民族风尚的意义和作用。第二节团体旅游接待业务团体旅游接待业务是旅行社接待业务很重要的一个方面, 它是一项综合性﹑系统性很强的工作。一﹑旅游接待团队的分类旅行社的团队主要可划分为自联团和一地团两类(一) 自联团操作程序自联团是对组团社而言的一个感念, 它是指由客源地旅行社招徕旅游者并组织其出游而且对其旅游全过程进行服务与管理的一类团队。自联团的操作有以下几个主要环节: (1) 设计产品并组团(2) 内部作业, 进行计划编制(3) 提早把团队接待任务计划发给合作的地接旅行社(4) 安排导游(5) 收款. 根据" 先收款, 后旅游" 原则(6) 结算拨付和归档(二) 一地团一地团是对于地接社而言的一个感念, 即为组团社发来的团队提供在当地的吃﹑住﹑行﹑游﹑购﹑娱的全方位服务的一类团队。一地团的操作有以下几个主要环节: (1) 联系客源地旅行社,争取给团。(2) 研究组团社计划并重新编制自己的接待计划。审阅研究的内容主要是以下方面: ①旅行团团名﹑团号﹑人数﹑类别﹑国籍标准及对导游的要求; ②抵离本地的机﹑车﹑船﹑航班号﹑车次﹑时间及去向,下一站的接待单位; ③对所住饭店的要求,房费是否含早餐,自订还是代订; ④旅游活动日程安排的要求,是否有风味餐或特殊项目; ⑤其他特殊要求。计划审阅研究后,应及时予以确认。在对组团社发来的计划作研究之后的另一项工作就是编制接待计划。在编制接待计划时, 地接社必须不折不扣遵照组团社的要求﹑标准来执行。具体内容包括: ①除组团社发来的团名﹑团号外,可以给该团重新编排地接社的团名(团号); ②计划中要写清楚团队的人数(男﹑女﹑夫妇、儿童)﹑国籍﹑接待标准以及对导游的要求; ③抵离本地的机﹑车﹑船﹑航班号(班车次)﹑时间﹑及去向﹑下一站接待单位; ④下榻饭店所需房间总数,是否有自然单间;自订还是代订,早餐形式﹑标准; ⑤该团团长﹑领队﹑全陪的姓名和性别; ⑥旅游观光时间,用车地点﹑时间,风味标准,文艺节目内容等; ⑦其他。(3) 按照组团社的要求进行服务采购并选派导游人员, 提供优质的服务。(4) 接待结束,向组团社报接待费用,并要求及时拨付。一地团的接待主要有以下四个特点: 计划性具体性多变性协调性二、团体旅游接待过程一般来说, 旅行社的团体旅游接待可以分为三个阶段, 即接待前的准备阶段、接待的过程阶段和接待后的总结阶段。 1. 准备阶段在准备阶段的工作包括以下两个方面: (1) 选派适当的导游人员。(2) 检查接待工作的准备情况。具体来说主要有两个方面: 一是接待准备的进展情况; 二是团队活动的日程具体安排。 2. 接待的过程阶段接待阶段的工作主要包括严格请示汇报制度和导游服务质量监控两方面。(1) 严格请示汇报制度。一方面, 导游人员应具