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1大型百货商场管理运营手册2目录一、服务观念及百货服务理念二、组织架构三、岗位职责四、导购管理五、商品管理六、服务管理七、商户管理八、安全管理九、运营作业流程十、附录、礼貌用语100句、禁忌用语8句、服务用语30句3一、服务观念及XX百货服务理念一、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客因此现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务创造个性化的生活空间使顾客在购物的同时感受愉悦。每位员工都要牢记服务、服务、更多服务二、XX百货服务理念“既要尽心尽责又要尽善尽美”服务是XX百货人的天职对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。1、服务是衣食父母我们的工资和奖金来源于顾客和商户要像对待亲人一样对待他们。2、服务观念同事也是顾客下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果仅仅用心是不够的我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。4二、组织架构三、营运部各部门岗位职责运营经理业务主任运营主任运营助理一层业务主管二层业务主管三层业务主管一层运营主管二层运营主管三层运营主管收银主管客服中心主管促销员促销员促销员收银领班客服中心人员收银人员5一、运营部经理岗位职责直属上级项孔芫碇笔粝录兑滴裰魅巍⒁滴裰鞴堋⒃擞魅巍⒅鞴堋⒖头鞴堋⑹找鞴芄ぷ髦霸?、根据公司的总体经营规划制定运营部的目标管理计划和实施措施确保完成公司下达的各项任务2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度做到有章必依违章必惩3、根据公司工作质量标准考核各区域的各项管理工作及时检查各工作流转程序的各个环节发现问题及时处理保证公司各项工作的正常运转4、整合各商家使资源合理利用5、制定各种规范及措施避免各类事故发生并根据考核结果对下属员工的奖惩作出处理意见6、组织对竞争对手的市场调查并进行分析根据竞争对手状况及时调整经营策略7、收集各类相关信息并进行汇总反馈为公司管理决策提供参考依据8、处理卖场发生的较大事件维护公司利益确保顾客满意9、跟踪分析各项目租金状况并提出合理建议10、组织并参与策划各项促销活动力争促进销售的提高11、全面负责商场销售任务的完成12、了解各项目销售状况分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议13、协调下属各部门的关系沟通与衔接各部门的工作使公司整体运作良好14、主持部门例会分析工作现状提出工作要求和解决办法明确下阶段工作目标615、参与了解各商场周边市场租金对各项目租金定价提出建议16、参与了解竞争对手状况提出本商场的应对建议17、参与各项目年度预算并帮助各项目达成预算目18、参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表并提出和跟进改进措施19、完成上级领导下达的其他工作任务二、运营烤碇砀谖恢霸鹬笔羯霞渡坛≡擞烤碇笔粝录兑滴裰魅巍⒁滴裰鞴堋⒃擞魅巍⒅鞴堋⒖头鞴堋⑹找鞴芄ぷ髦霸?、部门及现场运作事项稽查与协助2、负责组织下属、营业员的培训和考核3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高4、协助营运经理达成公司营运目标5、负责监督处理顾客投诉监督退换货管理、物价管理、商