文档介绍：导游业务第十四讲地陪导游服务程序与标准——购物服务、用餐服务、社交活动主讲教师段彩丽?学****目的:了解购物、餐饮、社交活动服务的基本要求, 熟悉并掌握购物、餐饮个别要求的处理。一、购物服务(一)地陪指导客人购物的正确方法 1、地陪定时购物一般每次购物的时间不超过40分钟。 2、如实介绍商品突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性 3、不强劝客人购物 4、购买文物一定要讲客人带到正规的文物商店购买, 并染客人保护好文物上的火漆印。 5、购买药材要介绍客人到质量可靠、有信誉的大药店消费。我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。(二)购物方面个别要求的处理 1、要求单独购物导游可以予以帮助, 并当好购物参谋。 2、要求退换商品导游要积极协助,必要时陪同前往。 3、要求再去商店购买相中的商品只要时间许可,导游员可写个便条然其租车前往商店购买,也可陪同前往. 4、要求代为托运导游可告知外汇商店一般经营托运业务,若无托运业务,导游员可以协助游客办理托运业务。二、餐饮服务 (一)地陪餐饮服务规范 1、地陪要提起那落实本团当天的用餐,对地点、时间、人数、标准、特殊要求一一核实。 2、用餐时,地陪要引导客人入座,介绍相关设施。 3、向领队告知地陪、全陪用餐地点,及全团的出发时间。 4、用餐过程中, 巡视用餐情况, 监督检查餐标是否合格。 5、用餐完毕,提醒游客不要遗落随身物品, 告知下一步地点、集合时间等。(二)餐饮方面个别要求的处理 1、特殊的餐饮要求合同中有明文规定,不折不扣地兑现;若游客抵达后提出,视情况而定。 2、要求换餐用餐前3小时提出,地陪尽量联系安排; 若接近用餐时提出,一般不应接受,但应解释好。 3、要求单独用餐。耐心解释,告知领队亲戚调解,若客人坚持,则可协助,但餐费自理,并告知综合服务费不退。 4、要求提供客房内用餐服务若因游客生病, 应答应并表示关怀。若游客健康, 应视情况而定, 并告知服务费自理。