文档介绍：【优质服务手册】
Perfect Service Handbook
目录
一、优质服务的理念
二、客户服务流程图及说明
三、我们给一个客户提供的服务有哪些?
四、专案部门设置及项目计划制度
五、如何开展项目工作
六、如何进行项目督导实施
七、关于文案与设计的时间说明
八、保持优质服务的基本要求
九、客户服务规范表格
项目计划书
客户服务周志
客户服务月志
传真纸
客户档案登记本
壹
【优质服务的理念】
一、什么是服务
可被区分界定,主要为不可感知,却可是客户欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
“洗剑池房地产运营机构(长沙)”即是一家向企业、社会提供无形服务(专业营销策略)的专业服务公司;因此,公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心,通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。
二、优质服务的构成因素
说明
★可靠性:公司绩效与可信赖性的一致。
★响应:员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。
★能力:员工掌握工作所需的技能和知识的程度。
★便利性:处处让客户感到方便。
★态度:客气、尊重、周到和友善地对待客户。
★沟通:用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。
★可信度:真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。
★理解:尽力去理解客户的需求。
★有形资产:服务的实物方面,如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。
三、服务理念运用之关键
★通过我们的优质服务,使客户的经营效益有所提升,这就是客户聘请我们的唯一理由。
★要常常站在消费者的立场说话,要敢讲真话,每一个客户一定会对真话感激不尽。
★为客户的服务要不分大小,都要让客户满意、感动。
★当我们说的好听但做不到,或给客户提供的服务前后不一致,客户会辞退我们。所以,不要吹嘘,要实事求是。
替客户省钱与赚钱,是我们服务的价值。
真诚与扎实——是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构(长沙)。
用心去服务
贰
【客户服务流程图及说明】
发现客户及相关信息
向客户递交公司宣传资料
填写客户档案登记表
索取与收集更详尽的
客户及其市场资料
每天由部门经理汇总
由经理分配给相关人员进行客户跟进
提交一份建议提案或召开座谈会
放弃
意向不强
向经理或总经理汇报
确定谈判方案或探讨
报价与议价
签定合同
成立项目小组
制定项目计划书
每日与客户沟通进度书
每周填写服务周志及反馈信息
每月填写服务月志、
反馈信息及月计划
不定期的客户沟通并实施督导
按项目承诺完成计划
说明
★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料;
★详细填写客户档并交部门经理汇总,部门经理要认真管理客户档案,并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况;
★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了,必要时策划人员陪同前往了解情况;
★向客户报价前必须与部门经理进行沟通,不得擅自报价,报价时尽量要谨慎,分步骤、分项目报价是最好的方式;
★与客户谈判的结果要及时向经理汇报,令其便于安排整个谈判的进度与对策;
★签定合同后应立即成立项目小组,并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行,不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。
★每日与客户的沟通一般电话即可,必要时要发咨询函。
★要及时向客户传真客户周志,对情况的要求与说明要清楚明白。
★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结,对下个月的计划进行说明。
不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。
在整个项目推进时,以客户为先,急客户所急,想客户之所想。
叁
【我们为客户提供的服务有哪些?】
我们给客户提供的服务:
:市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。
,组成策划运营小组,由贵公司负责营销的高层为小组组长。
。
二、我司操作项目的组织架构
我公司正式接受委托后,将立即成立项目工作小组,确定与贵公司的主要联络人员,有计划、有系统地开展工作,工作组成员安排如下:
(1)专职AE 一名
(2)专职AP 一名
(3)策划研展员两名