文档介绍：1 东风雪铁龙服务顾问零级培训售后九大不可回避项 2 一个杠杆就是一项服务,它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务过程中某些服务被客户默记在脑海中,作用于质量杠杆,那么这些服务就会对产品及其附加值产生很大的影响,从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务行动,这些服务行动直接作用于质量杠杆,以确保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的,客户能感知到的,只有网点根据标准和方法系统的、规范的去实施,才能使客户获得一致满意的体验。因此,在销售、服务流程中,如果我们发现并实施这些服务,用产品质量控制的方法来改善我们的服务质量,客户的整体满意度将会得到持续提升;如果没发现或者不实施这些服务,我们客户的整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。一、服务质量杠杆与不可回避项的定义一)质量杠杆的定义二)不可回避项的定义 3 预约故障检查与诊断维修报价及派工单签订车辆维修维修质量检查维修内容解释及开具发票车辆交付维修/保养用户回访用户到达与接待二、标准服务流程回顾 4 是否检查车辆外观当面对车辆进行外观检查应立即接待进站的用户当面使用车辆的防护用具用户到达与接待故障检查与诊断预约质量杠杆不可回避项服务流程三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系接车前等待时间 5 维修报价与派工单签定是否在维修前估价告知维修内容并预估价格是否按约定期限交车预告维修期限,如有延迟及时通知维修质量检查是否需要返修工作是否与要求相符进行维修质量检查, 确保维修质量车辆维修质量杠杆不可回避项服务标准三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系 6 维修内容解释与开具发票车辆交付用户回访是否解释已做的工作对维修内容和维修费用进行解释是否提供维修保养建议是否回访提供近期维修保养的建议并进行相应的解释维修后对用户进行回访, 核实用户的满意度质量杠杆不可回避项服务标准三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系 7 总体完全满意率 ≥ 57 % 总体不满意率 INS ≤ % 四、 2010 年用户满意率目标 8 1、应立即接待进站的用户(无论用户是否预约) 六、九大不可回避项内容和要求 有足够的停车位;用户休息室整洁舒适、整洁的办公环境、车间环境舒适; 适时更新的宣传标示。 遵守每个服务顾问每人每日 10 台车工作量的标准。 员工服装整洁;工作人员态度亲切,问候用户时,面带微笑。 当用户到达服务站时,要迅速、主动出迎。 为用户开启车门。 网点服务热线电话:电话铃响不得超过三声。 仔细倾听用户所反映的维修要求及车辆的故障描述,并在《预检单》上准确记录用户的要求。——对应服务流程:用户到达与接待 9 2、当着用户的面使用车辆的防护用具六、九大不可回避项内容和要求 接待区域配置车辆保护用具。 服务顾问在用户面前放置和拆除保护用具(车辆交付时)。——对应服务流程:用户到达与接待 3、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查——对应服务流程:故障检查与诊断 服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查(如果有必要进行试车)。 10 4、告知维修内容并预估价格六、九大不可回避项内容和要求 在接待前台公布工时及备件价格,并适时更新(如有优惠活动或备件促销活动时,应适时更新价格和海报内容)。 向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法。 每个专职的服务顾问都会使用 DMS 系统。 借助 DMS 系统打印派工单(含工时、备件价格)。 向用户告知车辆维修预估价格。——对应服务流程:维修报价与派工单签定