文档介绍：- -
- -
饭店前厅与客房管理
导论
将饭店业的开展划分为以下五个阶段：
驿站萌芽时期；
客栈与驿站时期；
前国际化时期；
国营招待所时期；
国际化时期。
我国现代饭店业开展历程：
〔1〕引进模仿阶段〔1978-20世纪80年代中期〕
这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开场向现代企业转变，两个明显变化：
①规模扩张；
②初步企业化。
〔2〕外乡化阶段〔20世纪80年代中期—90年代中期〕
国内饭店开场探索有中国特色的饭店管理模式。这一阶段饭店业开展的特点表现在：
①国内饭店管理水平提高；
②行业管理水平提高。
〔3〕改革开展阶段〔20世纪90年代中期—至今〕
饭店业开场关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题。
①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组；
②市场的专业化与细分化。
3、饭店的类型：
- -
- -
〔1〕暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大；
〔2〕长住型饭店：公寓式饭店，豪华型开展、共管式公寓；
〔3〕度假型饭店：游览地饭店；
〔4〕汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的开展。 
4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。
前厅部是饭店的“神经中枢〞、“业务活动指挥中心〞、饭店的“形象窗口〞。
客房收入〔40%-60%〕是饭店经济收入的主要来源。
客房效劳质量是客人衡量饭店“价〞与“值〞是否相称的主要依据。客房效劳水平在一定程度上反映了整个饭店的效劳水平，是衡量饭店效劳质量上下的主要标志。
、饭店房屋管理概述
1、客房产品的重要性
〔1〕饭店出售给客人的最主要、最根本产品；
〔2〕饭店经济收入的最主要来源；
〔3〕与客人的效劳感知密切相关；
2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形效劳。
3、客房产品的特点
〔1〕综合性；
〔2〕价值易逝性；
〔3〕脆弱性；
〔4〕随机性；
- -
- -
4、客房产品的质量要求：清洁、美观、舒适、平安、温馨。
5、房务管理的两大职能部门：客房部和前厅部。
6、房务管理的根本要求：
〔1〕建立有效的组织系统；
〔2〕增强营销意识，促进客房产品的销售；
〔3〕标准化管理，提高效劳质量和工作效率；
〔4〕树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制；
〔5〕加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调。
7、前厅部在酒店中的地位：
〔1〕饭店的“神经中枢〞；
饭店的“形象窗口〞；〔注意：首轮效应、末轮效应〕
组织客源、创造经济收入的关键部门；
饭店管理的参谋、助手；
8、前厅部的工作任务：
〔1〕销售客房；
联络和协调对客效劳；
提供各种前厅效劳；
管理客账；
建立客史档案；
9、前厅部各班组有：大