文档介绍：3. 物业管理工作流程 参考(一) 南京中海物业管理公司全套工作流程图 物业管理服务流程图 1 顾客需求 7 投标、中标 6 编制、评审标书 5 招投标文件 4 非招标文件 3 非常规设计开发 2 新接物业策划 11 编制管理计划 10 组建管理处 9签约 8 编制、评审合同 12 审批、实施 16小区 15 标识管理 13 人员和培训管理 19房屋装修管理 27监视测量装置 24突发事件处理 25延伸服务 26顾客财产管理 23安保服务 22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境 17新楼楼宇接收 18入伙管理 31过程、服务巡视 30 顾客满意服务 28 不合格品( 服务) 控制 30 数据分析和改进 14 采购及外包管理 文件控制流程图编写外来文件审核/ 评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/ 平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换 记录控制流程图表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/ 保护检索更改保存期销毁 人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视 顾客满意管理流程图顾客满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视 不合格品(服务)管理流程图不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不合格处置意见处置意见审批处置实施让步接受不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验证纠正/ 预防措施报告 采购管理流程图一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类 A 类物品、劳务(关键物品) B 类物品、劳务(公司统一采购) C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方重新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定 物管部工作检查流程图根据年初工作计划, 物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下,依据检查项目和标准进行检查。检查时, 检查人须认真记录发现的问题, 交当值人员确认签字。检查完毕, 检查人将检查结果向管理处领导通报,并由领导签字确认。如问题较多, 管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后, 检查人将结果进行汇总, 提交部门办公会讨论评分, 尔后拟发通报,提交部门经理审核。部门经理核签后,报主管领导审核。主管领导审签后,返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改, 于收文后一周内, 将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳, 为下季度检查时进行复查提供依据。部门再将材料送行政公关部报总经理, 总经理审签后, 由行政公关部负责编号、排版、打印、发放,社区环境管理部备存一份。对能够解决而未解决的问题须作好记录,在下一次评分时增加扣分值,并提出处理意见。组织部门人员,根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 安保管理流程图安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报