文档介绍：20XX售后服务话务员个人总结
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对 售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、 从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工 作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求， 而且了解一些企业运作和服务途径。
2、 个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学 历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装 置，设备的知识。
3、 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定 的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，印象 好能给客户信任。
4、 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。
5、 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和 产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要 对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的， 有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服
务，不计较个人得失，有奉献精神
二、 处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等 ；并及时将表格传递
到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。
2、 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客 户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内 容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使 用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况 如何，最近使用状况如何等。
3、 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规 定与客户沟通协商。
4、 将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理 意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、 客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、 将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油 品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员 发出等。
7、 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、 处理客户抱怨与投诉的方法：
1、 确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对
方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，
要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如
“请你再详细讲一次” 或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理 才合适，你们有什么要求等。
2、 分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，
也不要轻下承诺。
将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报
一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度 ？
你掌握的问题达到何种程度 ？是否有必要再到其它地方 作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户， 如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户
认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外， 还有什么要求？ 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深