文档介绍：服务运营
Service Operation
Where Value is Realized
内容
服务运营
目的
范围
如何开始
服务运营流程和职能
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服务运营目的与范围
交付和支持IT服务
实现服务价值的阶段
服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中实现
达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程
度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务
系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
范围：
服务
技术
管理流程
人员
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从何处开始？-服务设计
服务设计，服务转换和服务运营是循环周期，不断更新和转换
设计的五个方面需要考虑
服务 提供者
服务管理系统与工具 参与者
技术架构 技术支持
服务管理流程 参与者
度量系统和度量指标 采集者
服务管理系统与服务管理流程
服务设计定义了满足客户和用户的期望的业务输出
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服务运营的平衡
内部技术视角
外部业务视角
稳定性
外部响应
反应性组织
主动性组织
服务质量
服务成本
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服务运营的职能与流程
职能
服务台
技术管理
应用管理
IT运营管理
流程
事件管理（Event Management）
故障管理（Incident Management）
请求履行（Request Fulfillment）
问题管理（Problem Management）
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事件管理
事件：对配置项或IT服务有重大影响的状态变化
有效的运营依赖于对运行状态的监测
运行状态
异常
监测对象：
保持恒定状态的配置项（路由器、交换机）
发生变化的控制项（文件服务器、数据库服务器）
环境
软件许可、版本
安全（IDS、IPS）
日常活动（系统使用、登陆）
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事件管理过程
事件
事件侦测
事件过滤
显著
事件关联
触发
事件日志
自动响应
告警
事件管理
问题管理
变更管理
事件/问题/变更
人工调查
关闭
有效？
回顾
*
Yes
No
No
Yes
事件管理模型
监测
过滤
消息
告警
例外
分类处理
记录
自动处理
人工调查处理
启动事件流程
启动问题流程
启动变更流程
事件回顾
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事件管理价值
早期监测事件
自动处理提高处理效率
与其他管理流程集成，提高有效性
可用性管理
容量管理
安全管理
在服务设计中设计监控机制，在服务运营中改进监控
服务运营团队参与服务设计
不断尝试，克服监控困难
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