文档介绍：华扬太阳能安装标准及规范江苏华扬集团客服处 2009-10-20 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 2 ?第一部分服务规范?第二部分安装标准(步骤) ?第三部分检查标准 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 3第一部分服务规范 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 4服务规范? 123456 标准服务?一保证:保证用户满意?二杜绝:杜绝用户二次投诉;杜绝弄虚作假?三不分:不分用户在何处购买;不分是谁的责任;不分“三包”期内还是“三包”期外,必须先行服务,再作商谈 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 5服务规范?四接受:接受所有用户咨询、投诉,不推诿;接受用户监督;接受华扬驻外机构的管理;接受华扬公司的考核?五不准:不准吸用户一支烟;不准收用户一份礼;不准损坏和弄脏用户一件物品;不准乱收服务费;不准与用户发生争执和纠纷?六必须:必须统一着装;必须按预约时间上门;必须使用标准文明用语;必须携统一的垫布、盖布;必须向用户讲解使用方法和注意事项;必须认真清理安装现场 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 6安装维修服务流程了解用户需求预约上门时间准备货物及工具反馈派工结果用户验收并签字标准安装/维修作业接受安装/维修派工 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 7上门服务规范?1、华扬服务车?2、专业工具箱?3、全套工作装?4、工作上岗证?5、工具放垫布?6、作业手套?7、定向指南针?8、垃圾清洁袋安装服务标准装备 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 8上门服务规范?1、上门服务人员接到安装维修服务服务信息,出发前应与用户取得联系,获取用户需求信息,了解安装、维修的环境及用户的具体要求,并约定上门服务时间。?2、准确领出用户所购的热水器及安装维修所需的配件材料等,并检查包装有无破损,真空管有无破损,数量是否相符,有无质量缺陷等,做好充分的上门服务准备。?3、真空管为易碎品,装车时应放在车辆最前方, 并用水箱顶住,以防巅破破损。 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 9上门服务规范?4、所有上门服务人员应统一江苏华扬工作服,穿着工整,并佩带上门服务证件。?5、个人形象清洁得体,不要蓬头污面或形象怪异。?6、按照用户预约时间准时或提前到达用户约定的地点; ?7、上门后应轻轻敲门,用户开门后应主动自我介绍“你好!我是江苏华扬***服务中心人员,并出示有效证件,说明来意; 2017-2-22 江苏华扬集团--客户服务处 10 上门服务规范?8、征得用户许可后方可进门。进门时工具箱先放在门外,穿好一只鞋套踏进用户家里,然后再穿另外一只踏进用户家里,最后提起工具箱进屋。? 9、认真仔细、耐心听取用户需求,不轻易打断用户的说话;在与用户面对面的沟通时要注意自己的言行举止。? 10 、安装前检查发票与实物是否符合,当用户面逐一开箱检查货物有无损坏,并确定货物的质量及材料的数量。