文档介绍：XXX酒店 前厅部
所属部门：前厅部 岗位：总机房领班
直接上级：前厅部经理 级别：领班级
直接下级：话务员
-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：
直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：
熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一个话务员。
熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人
和管理人员。
仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到
员工。
每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、 负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协
助解决。
有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
定期参加部门主管例会。
XXX酒店 前厅部
所属部门：前厅部 岗位：话务员
直接上级：总机房领班 级别：员工级
直接下级：
-岗位职责：
接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
工作内容：
熟悉本组范围内的所有业务知识。
认真做好交接班工作。
按工作程序，准确转接每一个电话。
对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。
主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。
准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。
掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。
熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。
熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。
10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。
11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。
12、如下情况，需保密：
①客人的情况，特别是VIP情况。
②酒店不对外公开的情况。
③客人的房号。
13、 在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。
14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或
经理报告。
15、详细地做好交接班记录，不交班不下岗。
XXX酒店 前厅部
总机房的工作流程与操作规范
总机房员工的服务态度与服务技巧
一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：
1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；
2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：
3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：
4、规范化的用语能使客人易于理解；
5、让客人作选择，避免自作主张；
6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；
7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；
8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．
二、话务工作中应坚持的正确的做法：
1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．
2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．
3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．
4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊．
5、运用正确的语音，语调，使对