文档介绍：公司客户满意度调查报告公司客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通, 了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈, 以解决顾客遇到的问题, 努力满足顾客的需要, 并在此基础上持续改进, 从而提升客户对公司的满意度, 完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法, 分为高层问卷和一般问卷两种, 通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后, 回传至业务员, 最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户,即截止至发放问卷时,所有在驻客户。三、问卷设计此次调查问卷共分为两种, 一种的调查对象为高层客户, 另一种为一般员工客户。针对高层客户的调查问卷一共有 13 项,囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中, 对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划; 对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况; 建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。针对一般员工客户的调查问卷一共有 19 项,分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中, 入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度; 入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度; 入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境; 其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。两种问卷中的每个可选项均有 4 个选项, 来选择满意程度, 很满意与满意算作满意,其他算作不满意,并计算满意率。四、调查问卷分析此次客户满意度调查,截止目前共收回高层客户问卷 24 份,一般员工客户问卷 19 份,有 7 名高层客户和 6 名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析, 调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的, 但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的, 但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意, 除此之外, 我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。 1. 服务在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查, 其中对服务创新意识的满意度为 5 % ,对持续改进服务的满意度为 % 。从总体上看,大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的,但也有 2 % 的客户对我们的持续改进服务还不满意,这个比例不是很小, 说明我们还存在问题, 有较大的提升空间, 而在服务创新意识上我们只有 5 % 的高层客户感觉到满意,有 4 % 的高层用户都感到不满意, 这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服, 有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意,应该继续保持;并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错, 满意度达到了 8 % , 但是还是有客户不满意, 我们应该从中找到问题并予以解决, 争取做到最好。而我