文档介绍：道路客运，向航空标准看齐
郭娜陆地航空班
郭娜陆地航空班是河北保定交通运输集团保定汽车总站的一个服务班组，成立 于2003年1月1日，现有16名成员，平均年龄29岁，为旅客提供迎宾、导乘、 广播、订票等百项便民服务，让乘坐客车的旅客享受到航空式的高质量服务，以 规范化的管理和热情周到的服务，打造出极具特色的陆地航空班优秀品牌。
当前，传统道路客运面临诸多的挑战，在高铁密集化、民航平民化、私家车普及 化、出行网络化等多种运输方式的挤压下，传统客运模式已不能满足日益增长的 旅客需求，对道路客运服务提出了更高要求和标准。为此，班组不断提升服务品 质、做好服务的衍生与嫁接。不断优化服务流程、增加服务项目、持续改进服务 方式，满足顾客需求，超越顾客期望。
、陆地航空“+”文化，传承好品质
服务中，班组推行“家”的亲情管理模式，传递“视旅客为亲人”的服务理念。 郭娜陆地航空班“home”式亲情服务标志，班标由英文单词“home”（家）和 一把“人”字型伞构成，表示为旅客提供“零距离服务”、为旅客撑起遮风避雨 的伞，寄寓着班组成员为旅客提供亲人般的关爱，让旅客享受到家一般的温馨。
航空班以“真情服务、快乐工作、勇于创新、关注细节”为班训，以“航空式标 准、零距离服务”为服务标准，以“服务旅客、传播文明、奉献社会”为核心价 值观，将“微笑暖人心、真情待旅客”作为服务口号。航空班有自己的班歌“蓝 花追梦”，班舞“铿锵玫瑰”，每天早晨的早间播报，传递温暖，演绎温馨;热 线电话，架起与旅客心灵沟通的桥梁，把服务从车站延伸，直到快乐旅途的终 点。
二、陆地航空“+”特色，服务亲情化
班组牢固树立“质量第一、顾客为中心”的思想，定期开展质量信得过活动的宣 传教育和质量改进活动，用优质、诚信、亲情的服务构筑了旅客心中的品牌，不 断为规范化、标准化、亲情化、特色化、精准化的“陆地航空+”道路客运模式 注入新内涵，在平凡中绽放活力、释放热情、收获快乐。
（一）百项服务、一种真情。
公路客运有着点多、面广、需求多的特点，为了突出陆地航空服务特色，满足日 益增长的旅客多元化需求，班组人员主动走到旅客中间，主动征求旅客意见和 建议，询问旅客需求，利用工作之余，经常开展“假如我是一名旅客”活动， 换位思考，亲身体验旅途中的困难，把服务项目增至百项，并于每年的年初， 对百项便民服务用品进行梳理，目前，航空班的服务项目包含46类、166项服 务内容，满足了旅客的需求。
（二） 知心姐姐关爱连线。
服务中，班组时常发现有12周岁以下的儿童独自出行，经了解，大部分是与家 人发生矛盾而离家出走。由于该年龄段的儿童已经进入叛逆期，为此，她们学****掌握与孩子们的沟通技巧，先后帮助河南安阳读初一的王毅同学等23名儿 童回家。为了更进一步关心孩子的学****和成长，班组开通了知心姐姐热线，经常 和孩子们交流、沟通，送上家人般的温暖。
（三） 救助基金解难援助。
在家千日好，出门事事难。人在旅途难免会因几元钱被困车站，每每这时，郭娜 和姐妹们都会倾囊相助，她们成立了 “困难旅客救助基金”，爱心捐款17440 元，，在她们的爱心善举感召下，有145 人将救助款送还回来，其中年龄最大的是江苏徐州70多岁的商桢祥老人，年龄 最小的是年仅10岁的