文档介绍：银行大堂引导员岗位分析
银行大堂引导员岗位分析
彭爱美
2013-1-31 9:55:34来源：《中外企业家》2012年第11期
大堂引导员是银行服务岗位的一种，是客户到达银行后首先接触的银行工作人员。主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作。伴随着零售网点的转型，对大堂引导员的职能定位与管理也赋予了新的要求。引入大堂引导员是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。
本次调研是以采访银行大堂引导员和客户的方式进行，其目的是调查大堂引导员的岗位要求，目前存在的问题并提出针对性的建议，以期完善银行大堂引导员的工作流程及工作内容。
一、银行大堂引导员的岗位要求
通过对银行大堂引导员进行访谈，了解大堂引导员的具体
二、银行大堂引导员工作中存在的问题
（一）客户对引导员的工作评价归总通过对到银行办理业务的客户进行访谈，就他们对银行引导员工作情况作了相关的调查。存在问题如下：
大堂引导员专业知识程度欠缺
大堂引导员欠缺业务知识掌握，难以满足客户需求。有些大堂引导员缺乏学****对银行新业务不甚了解，新技能不能及时掌握，很多客户的业务咨询，他们自已都不懂，更不用说去指导客户了。
员工的服务水平尚浅
近年来，银行在推行人性化服务方面取得了一定的进展，但与社会公众的期望相比，仍存在一些不尽人意之处，有些服务仍然是一种浅层次的服务。比如，在大堂引导员这方面，更多地关注了大堂服务的态度和速度，关注了客户投诉率的降低，忽视了客户的真正需求，客户需要的不仅是微笑和快捷，更加需要的是适合自己的金融产品。
（二）员工自身的工作评价归总
通过对银行引导员进行访谈，对其工作情况做了相关调查。
对引导员的调研主要关于引导人员自身职业发展等问题，调查结果发现引导员存在以下问题：
自身职责认知并不到位
大堂引导员服务、营销意识不强，履职不充分。一些大堂引导员只扮演了 “导储员”或 “咨询员”的角色，未能充分发挥发现客户、挖掘客户、维护客户、营销产品等应有的作用。目前大部分大堂引导员对工作职责理解不透，服务范围较为狭窄，工作仅限于将客户进行引导分流，指导客户填写相关凭证，未能够做到在服务现场主动宣传本机构的金融产品和服务范围、了解客户需求、收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品结构提供参考等岗位职责。时常有空岗、脱岗现象。个别网点大堂引导员工作的“自由度”较高，或因个人私事，或因单位临时调用，常常造成大堂引导员岗位有岗无人。
大堂引导员配备不到位
绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂引导员和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点至少配备大堂引导员一名，贵宾理财中心则应配备两名大堂引导员，很明显目前网点大堂引导员配备的充足率还存有