文档介绍：客户服务技巧与流程管理培训
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客户服务专业技巧与流程
项目营销副总
对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断
是否在权限额度内
超出预授额度的费用，填写“整改/维修费用申请单”呈报主管副总批复
权限额度内费用，客服部经理有权决定
是否批准
向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知
事后客服部填写整改/维修费用报销单，将施工单、整改/维修费用报销凭据及扣款通知单等相关单据交审计、财务等部门复核审批、备案，财务部登记台账、对应扣款单位定期集中扣款
文件归档
YES
NO
YES
NO
客服部
对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断
对于客户投诉的房屋整改/维修问题，客服部经理依据发展商与承包施工单位的总包合同中的相关规定牵头负责，指挥下属维修管理小组成员－－客服专员联络原承包责任单位，要求其进行相关的整改/维修实施，如该责任施工单位拒绝整改或维修，则发展商客服部经理负责牵头，根据与承包责任单位的总包合同中的相关事先约定，组织有关部门于当日确定新的整改/维修施工单位。
预先对发展商客服部经理进行授权，对于对第三方的整改/维修工程费用支付给予客服部经理相应权限，在一定额度内其有权对整改维修工程费用进行判断。同时赋予客服部经理备用金使用权限。以备遇到紧急整改/维修事项时，可使用备用金处理。
确定第三方施工单位后，客服部经理就整改/维修事项及相关工程费用问题与新施工单位及时进行协商，以尽快达成一致，客服部经理对整改/维修工程费用进行判断。如在客服部经理预授额度权限内的款项，则进入步骤；如该项整改维修工程费用超出了客服部经理的预授额度权限，则进入步骤。
权限额度内费用，客服部经理有权决定
如果该项整改维修费用经客服部经理判定在其权限额度内，则由直接处理该项整改维修工作的相关客服专员填写整改/维修费用申请单，当日由客服部经理签字确认既可。
超出预授额度的费用，填写“整改/维修费用申请单”呈报主管副总批复
如该项整改维修工程费用超出了客服部经理的预授额度权限，则需由客服部填写“整改/维修费用申请单”（后附），先经客服部经理确认签字，再上报项目主管副总（营销副总）于当日批示定夺。
如遇到该项超过客服部经理额度权限的整改维修比较紧急、但主管副总因外出等客观原因未能及时给予书面批复的情况时，客服部经理可即时通过 等联络方式进行汇报并征得主管副总口头同意后，答复新施工单位、确定整改项目金额。同时，如有必要可先行使用备用金支付第三方施工预付款，以提高整改维修处理速度。事后再由项目主管副总及时书面补签批示。
批 准
不 批 准
向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支`付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知
对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断
向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知