文档介绍：大客户管理制度
第一章 总则
第1条 目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信
息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大
客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章 大客户岗位人员岗位职责
第 2 条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作
大客户经理
职责
在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客
户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
主要工作
·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖
掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务
·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销
决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进
展的情况
·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜
·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有
效地为大客户提供高品质服务
·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施
考核
·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施
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大客户主管
职责
向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内
的大客户专员的工作。
主要工作
·制定销售计划和开发计划
·完成公司部署的销售任务、业绩目标
·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期
地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
·督导、指挥大客户专员执行任务
·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督
·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学****氛围
·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作
大客户专员
职责
根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。
主要工作
·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务
·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率
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·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略
·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务
·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·完成上级领导临时交办的任务
·对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同
或协议
·定期与客户进行电话回访，并做好记录
·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案
·适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录
第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序
第 3 条 大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企
业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
·A 一级客户
指年用量在 50 万元以上且用量大，回款信誉好的客户
·A 二级客户
指年用量在 20 万元以上 30 万元以下且用量较大， 回款信誉较好的客
户
·B 一级客户
指年用量在 5 万元以上 10 万元以下具有较大潜力增长的客户
·B 二级客户
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指年用量在 2 万元以上 5 万元以下增长潜力较小的客户
·C 类客户
此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低
·D 类客户
此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户
第 4 条 大客户业务类型·协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有《 VIP 客户协议》的政府单位、企
事业