文档介绍：万科项目销售 7 大标准流程(最新)
项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非
常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的 7 大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常
干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询
简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
：传递友好的信息。
(Gospel)
要点一：铃响 3 声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话 6
声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）
要点二：使用万科服务用语：您好！万科 XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销
售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）
要点三：邀请客户到现场访问
要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）
要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)
不能出现回答问题没有耐心的情况；
对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客
户回电；
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；
接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科 xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客
户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电
话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，
并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/
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回访
非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科 xxxx，请问有什么可以帮到您的？——
客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们
电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到
现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。 (1)
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
按照每个楼盘分别准备
(2)客户资料记录表
要求统一格式格式中包括预约记录栏。
(3)来电后的客户跟进/回访
，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消
息样本：X先生/小姐您好，我是万科 xxxx 销售代表 xx，很高兴接听您的来电，我们随
时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线
xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。
二、现场接待
给客户一个良好的现场体验；促成交易。
(1)对顾客需求的高度关注 (2)
对项目、房型的有针对的介绍 (3)诚
信 、 友 善 的 态 度 。 3. 必须
做 到 的 (1) 客户等
待时间不超过 1 分钟；
(2)销售人员自我介绍，并递上名片；
(3)提供产品资料；
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(4)提示风险内容。
(1)态度生硬、粗鲁；
(2)提供不实或者不确定信息；
(3)中途扔下客户处理其他事务。
(1)客户来访