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顾客满意度测评指标的设定
□ XX市质协用户评价中心
摘要
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心局部，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评工程实践经历的根底上，XX市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词: 顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进展逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原那么
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原那么：
〔1〕建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系〞是设定测评指标体系最根本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
〔2〕测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改良措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改良，那么应暂不采用这方面的测评指标。
〔3〕测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进展统计、计算和分析的。
〔4〕建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比拟，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的构造，运用层次化构造设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标那么是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中
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