文档介绍：优质客户服务技巧培训之
客户需求与心理分析
Gung Ho!共好集团
课程提纲
深入了解客户的需求
客户需求对购买行为的影响
客户的一般购买动机
客户购买过程中的情感表现和心
理特征
不同类型客户的消费心理
深入了解客户的需求
按性质分生理性需要
心理性需要
按形态分现实性需求
潜在性需求
按层次分产品需求
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
潜在性需求
有目标指向明确的需求，但缺少货币支
付能力
有货币支付能力，但需求的目标指向不
明，需求处于一种朦胧状态
按层次分的客户需求
需求因客户的行为差异而不同
一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不
同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路
就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：
o 二者收入不同，其中一人想节省一点；
o 二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进
食会染病；
o 二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才
解渴；
o 二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮
料有失身份；
o 二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。
客户需求对购买行为的影响
客户需求决定购买行为
需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求
需求的强度决定购买行为实现的程度
需求水平不同影响客户的购买行为
客户的一般购买动机
生理性动机
生存性购买动机
享受性购买动机
发展性购买动机
心理性购买动机
情绪动机
感情动机
理智动机
惠顾动机
客户具体的购买动机
求实动机
求新动机
求优动机
求名动机
求美动机
求廉动机
求便动机
嗜好动机
攀比动机