文档介绍：营业厅服务管理
学习目标学习成果
1、了解营业厅服务管理的要求与定 1、掌握如何有效制定服务人员行为
义；要求的方法；
2、学会如何细化服务规范执行指
标，使大家能够对服务规范在营业厅 2、掌握如何发现服务人员服务中存
层面执行方法有所了解；在的问题的方法，并学会如何分析
服务问题；
3、学习如何在现场发现并分析服务
人员存在的服务问题
3、掌握如何提升服务人员的服务水
平的方法。
4、学习如何运用方法，提升员工的
服务技巧。
服务提升内容
1 服务规范细化管理
2 服务自检制度
3 员工服务行为管理
服务规范细化管理目的
目的：
在营业厅实行服务规范细化管理，
是为了明确营业厅现场服务规范的工
作标准，进一步加强营业厅员工的整
体服务形象规范，树立良好的企业品
牌与产品形象，从而达到提升员工服
务水平和提高客户满意度
另就服务规范细化原则及内容、服务规范流程和服务规范制定四方面进行详细的阐述
原则一
实用原则：
营业厅内细化的服务规范要精练、实操性强，确实能满足优质服务点、面的需要，不能
因为要细化而去细化，忽略实际。
原则二
“SMART原则”
明确性可衡量性可实现性与顾客的需求相吻合及时性
服务规范细化原则之二 “SMART原则”
• S——明确性（Specific）
对营业厅内的服务规范明确到所有员工看了规范后，所理解的标准与操作是一致的。
• M——可衡量性（Measurable）
营业厅内所有执行的细化规范应该包含所有内容，很全面，而且达到优质服务的目的；要知道
是否达到了你的目的，可衡量性指服务标准用定量来表示。
• A——可实现性（Achievable）
营业厅细化的服务规范具有实际操作性，且能实现优质服务的目的，建立标准不仅仅意味着
确立目标，更重要的是，它意味着设计一个可实现的工作过程，并且使之能不断地进行下去，这也
包括对你现在的工作方式进行一次根本的结构调整。
• R——与顾客的需求相吻合（Relevant to Customers）
营业厅细化的服务规范必须是以客户需求为中心，能满足客户的实际需求；这是标准中最重要
的一个特点。
• T——及时性（Timely）
营业厅内制订的服务标准里不仅应该有目标，而且要有明确的时间限制；优质服务不仅是为了
帮助客户采取的行动，也包括你能否及时地为客户提供服务。
服务规范细化内容
• 服务规范细化范围：
工作服的着装、丝巾、工号牌的放置、仪容仪表、给客户服务过程中各环节提供服务
的标准、服务用语、接递单；
• 服务规范细化依据：
由营业厅管理者根据客户需求进行相应的细化，但须是大部分或全体客户的需求，不
能是个别客户需求；而且要求每个月根据具体需要进行相应调整与细化；
• 服务规范细化程度：
必须转化为可操作的内容
• 服务规范细化考核：
服务规范细化的内容第一