文档介绍：目 录
一、部门职责及岗位职责4
运营部职责4
（二）部门各岗位职责5
二、主要工作事项和程序9
（一）租赁商户管理事宜及流程9
1）租赁商户收铺工作程序9
2）租赁商户进场装修操作程序9
3）租赁商户装修验收操作程序 11
4）租赁商户开业操作程序 12
5）租赁商户营业管理程序 13
6）租赁商户撤场操作程序 14
7）商户续租程序16
8）租金收缴有关规定17
9）广告位招商及收租管理17
10）市场调研18
三、物业公司管理程序及内容18
1）物业公司管理事宜18
2）日巡表19
四、主要工作流程图及附表 20
租赁商户收铺操作程序20
（二）租赁商户进场装修操作程序21
（三）租赁商户装修验收操作程序22
（四）租赁商户开业操作程序23
（五）租赁商户撤场操作程序24
五、紧急、重点事件处理程序27
（一）危 害27
（二）处理原则27
（三）紧急及重点事件处理程序28
一、部门职责及岗位职责
（一）运营部职责
运营部是新外滩面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：
负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。
负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚。
负责新外滩公共区域保洁工作的监督和检查，对物业公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止。
负责现有商户续租工作。
负责场内广告位出租及维护监管工作。
负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。
负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈。
负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。
配合物业公司处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。
负责按时收取租金，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；
负责按物业合同约定审核物业公司的工作，办理费用结算手续。
配合市场推广商业、协助商户进行各项推广活动。
（二）运营部各岗位职责
运营部部长岗位职责
直接上级：常务副总经理
直接下属：本部主管/物业公司
在常务副总经理的统一领导下，负责针对新外滩商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。
制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。
安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。
负责安排本部门人员收取租金，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。
监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。
定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。
监督检查物业公司的工作完成情况。
安排好物业公司对商户提供的各项有偿服务工作。
遇有紧急事故，协助公司处理商户、消费者的善后工作。
协调与相关公司的关系，协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。
安排招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。
查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。
监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。
监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。
安排本部门员工工作时间及休息。
完成上级主管领导交办的其他工作。
运营主管岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：运营部部长
直接下属：运营督导
负责对商户租金等费用的收取工作。
协助部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。
负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并跟进检查。
对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复。
安排检查商户营业前后的准备和闭店情况，协调处理商户员工的违规行为。
监督检查商户是否超经营范围。
负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。
负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护新外滩的利益。
负责审核及检查、落实物业公司年、季、月、周、日的工作计划。
协调、处理有关物业工作的投诉。
查阅营运督导各类巡查记录表，对出现问题及时解决或上报。
每日填写《工作日志》，每周填写《主管周报表》，上报部门部长。
查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工日常工作情况；随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导。
协助物业公司做好突发事件的善后处理工作。
配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。
完成上级主管领导交办的其他工作。
运营部文员岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：运营部部长
负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务