文档介绍：服务业标准化
上海市标准化研究院
讲课人 蔡忠群
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讲课依据
GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求
GB/T -2003 服务标准化工作指南 第一部分 总则
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价
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服务的定义
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。
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服务业分类
按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。
按GB/T 服务指南 分为12大类
接待服务 交通与通讯 健康服务
维修 公用事业 贸易 金融 专业
行政管理 技术 采购 科学
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服务与一般产品的共性
都是过程的结果
通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程
都要满足顾客的需求和期望
都要求供方人员提高素质
都要质量和信誉
要建立质量管理体系始终满足顾客的要求
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服务对于一般产品的个性（特征）
非实物性（无形性）
同时性（生产和消费的同步性）
不可储存性
不确定性（服务人员、顾客 的不确定）
特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生产）
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服务特性
服务特性 即服务要求，可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定的
一般包括
功能性、安全性、时效性、
舒适性、方便性、文明性
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服务质量
满足顾客的需求和期望
要经顾客评价
应建立质量管理体系
服务质量的好坏不能完全由组织自行控制，它同时决定于顾客的感受 ，很难制定量化的评价标准
服务质量=规范服务质量+超常服务质量
评价依据 检验特性 体验特性 信任特性
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思考题
根据你所在的行业，
你觉得最主要的服务特性是什么？
你的顾客最关心的是什么？
如何评价服务质量比较合理？
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服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。
服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。
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