文档介绍：培训对象：全休一线部门员工
培训目标：使基层员工面对不懂处理的问题时，能给予客人一个止面的回复，不致令客人反感。(即 How to say nice word)
培训方式：1、各一线部门主管按以下之培训资料以课堂代作详细培训，由部门经理现场监管培训过程。
2、每位员工于培训后，必须按每一例自行编写工作上遇到之实际情况及作出止确“本店”式回复，并呈交部门主管复核，以确实每位员工真正理解。
3、对附后一页之《礼貌用语规范》，各部门于内部适当之位置张贴，以便员工常能读到。
4、人力资源部将不断抽查每位员工之表达能力，若发现不合标准，部门必须对员工进行个别培训，以真止达到理解效果为止。
培训资料：
错误回复
不行！
不知道！不关我事！
您真的没有说错?
规定是这样的！
不太清楚。
我帮你找经理来。
我是新来的。
对不起，你是对的。
本店式回复
对不起，我恐怕暂未能……
好，请稍等，我马上回复您。
1、好，没问题，请您等等。
2、找出妥当部门。
3、先牛，这是..…部，他可以帮到您….
对不起，我手上的资料暂时没有您的记录，可否给我多一点资料，我在帮您查查好吗？
对不起，我也知道这样很不方便，但我们只能/也无办法.....
先生，不好意思，请等等，我帮您查查这件事，好吗？
好的，先生，您希望.....是吗？町否让我找我的经理来，他一定能帮到你的。
不好意思，先生，我是新员工，可能没发完全帮到您，如果您不介意，让我找 XX来，他一定能帮到您的。
对不起，我也很理解您的感受，一定很
牛气，但….
如下情景下使用的规范语言：
公共部分：
错误用语
服务规范用语
服务员：喂？
行，您就甭管了，您放心吧，没问题。
您还有别的事吧？ /还有什么事儿？行，等会儿，我给您查查。
一、接电话：
服务员：您好，XX (酒店/部门)
客人：
服务员：好的，我们马上/立即/立刻就办。我
还能为您做什么？
客人：
服务员：好的，请您稍等，我为您查/查询/
没关系/每事儿。回见/ 一会儿见。
查找一下..…
客人：谢谢。
服务员：不客气。
客人：再见。
服务员：再见（等客人先放下电话。）
对不起，您打错了。/这儿不是。/总机接错了，您重打一遍吧。
稍等。
您好，XX （部门）
客人：
服务员：对不起，这里是XX部，我为您把电话转过去，好吗？
客人：好的。
服务员：请（您）稍等。
您好，这儿是X XXX吗？
对不起。/噢，错了。
您好，我找XX。
您刚才要…来的吧？看您什么时候要？现在行吗？
二、打电话：客人：喂？服务员：您好，我是…•服务员。请问这里是 XX先生/女士的房间吗？ /请问这里是XX XX房间吗？
客人：错了。
服务员：对不起，打搅您了。
客人：喂？您好，我是.…服务员。请找X X先生/女士。
客人：对，我就是。
服务员：您需要的…我们已经为您准备好了。您看是否可以现在为您送到房间里？客人：好的。
那行，我这就给您送去。
服务员：请您稍等，我马上为您送到房间。客人：好的。
服务员：再见，X先生/女士/小姐。（并等客人先放下电话。）
客人：再见。
对不起，他不在