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医院投诉管理制度 | 医院投诉接待制度
医院投诉管理制度一、为保障医患双方的合法权益，
规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系，着力解决“看病贵、看病难”问题，遵照国家卫计委对三甲医院的评价标准和落实群众路线的要求，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》、
《信访工作条例》等法律法规，制定本制度。二、本制度所称投
诉是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人）针对本院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务所存在的问题，以来信、来电、来访等方式向医院反映、提出、要求依法依规严肃查处的行为。三、投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时的原则，做到投诉有接待、调查按程序；
反馈结果、落实责任、处理公正。四、本院医务人员、行政人员、
后勤人员在医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制
度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉纠纷。如有发生，依照本投诉
制度，严肃查处。五、各科室应建立完善的投诉处理流程，接到
投诉后积极核实并处理，不得以任何理由推诿。处理后应及时以电子
文档形式向投诉处理中心上报，以确保投诉顺利解决。六、受理
投诉的科室和接待人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理被诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础
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上调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，圆满解决。
七、经核查属于不实投诉的，投诉处理中心应告知投诉者医院的
态度和意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决。投诉过程中，
如向本院提出好的意见和建议，应当做好记录并虚心接受。八、
若投诉内容涉及其他单位、公司或供应商等的责任时，交由医院对口
管理部门会同有关单位、公司或供应商共同处理。九、医院全体
工作人员须知晓投诉处理中心的工作方式、受理投诉方式、投诉电话
等内容。十、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关
信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。以电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处
理的意见及有关文件精神办理。
十一、属于下列情形之一的投诉，不予受理： 1、已向
人民法院起诉的；
2、已向上级部门反映并已作出处理的；
3、属于治安、刑事案件已依法立案的；
4、没有明确投诉对象和具体事实的；
十二、医院投诉处理中心接到投诉后，应当在 24 小时内向当事
科室和相关人员了解、核实情况，当事科室和相关人员应当积极配合。
对于可能危及患者健康的投诉，医院应当采取积极措施，预防和减少
损害的发生；
对于涉及收费、价格等能够当场处理的投诉，应当及时查明情况，尽