百货商场服务礼仪.ppt

文档介绍：服务礼仪
感到物有所值 下次再来!!
May 10, 2008
By Jenny Kong ,
Nanjing Store
目录
1、服务价值
2、镜子法则
3、二八法则
4、感动服务
5、抱怨处理
6、服务环节
7、学习微笑操
供应商(厂商)
消费者
700元
700元
供给
直销店
供应商
零售店
消费者
700元
1000元
300元
供给
销售
零售店的销售
供应商
零售店
消费者
700元
300元
销售
服务工作
+
現状
+α
1000元+α
创造出300元以上的价值 感到物有所值 下次再来!!
买值了(满足)
如何能使顾客感到值得
销
售
=
商品
+
人
的
服
务
+
物
的
提
供
+
提
供
信
息
300元的内涵
去喜欢的店、喜欢的人那里购物
喜欢=附加价值=让步
购物大原则
1、商品丰富。
(尺寸、颜色、质地、价格、款式等)
2、商品知识及信息丰富。
3、给对方良好的接待服务。
4、提供舒适的购物环境。
买值了(满足)
1、全体员工重视顾客
2、减轻顾客负担
3、站在顾客立场上换位思考开展工作
=倾听顾客心声!!
4、使顾客感到快乐!
商卖并不难
镜子法则