文档介绍：售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。
一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：
1)欢送语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购置。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)辞别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录：对效劳过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
1、客服话术：
例如以下两个答复的比拟：
可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种答复呢?答案显而易见是第二种，而且第二种答复中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。
2、客户识别
先看一组聊天记录：
这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。
我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购置的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下列图：
3、知识推送：
1)实战型知识：包括客服的根底应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购置产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购置。
例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用考前须知等等。
2)储藏型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储藏，降低针对店铺新人培训的本钱，防止人员流失风险。
例如：淘宝的根底知识，如付款流程、交易关闭天数等。
4、关联推荐：
关联销售需要坚持适宜原那么，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购置的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。
总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集：
这个是为之后的店铺营销、二次购置客户识别、客户关心、精准推送等做准备的。
一般而言，我们可以搜集的信息包括：
1)根本信息：买家ID、姓名、 、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费****惯、偏好、购置能力等)
2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购置能力****性、QQ群营销、生日关心等