文档介绍：呼叫中心培训
培训人:XX
呼叫中心三大模块
网销:网购手机
回访:呼出电话
热线:呼入电话
网销
1、网销的范围:
XX网上商城及淘宝网备件销售
2、网销的流程:
用户登入XX官网XXXXX的产品中心,选择心仪的手机,直接选择付款方式付款
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回访
1、回访的定义:
回访,顾名思义是做完了服务用电话来问访客户对此次服务的感受和认可程度,从中发现问题,进一步解决问题的一种方法。
 
2、回访是服务的一部分:
很多人认为回访是避免不满的出现的,殊不知如果回访的恰当,这一项工作还可以促进用户的满意度。所以说,一个完美的服务过程,回访是不能缺少的
3、回访的意义
1、不满提前发现。只要诚心的去和用户交流了,用户也是十分愿意把心中的满意和不满意发泄出来,这样我们就可以得到用户的真实感受了。
2、把3分变成5分或4分。根据经验来说,大多数不满的用户其实并没有太过分的要求,就是希望我们能够多给他们点关心,只是想感受到受关注的优越感。回访会让用户感到自己还是很受关注的,自己的意见对维修站还是非常重要的。一旦用户在我们这里得到了价值的体现,那他一定会反过来认可你的劳动的。
针对维修后用户,通过回访了解用户对厂家售后是否满意,同时监督站点提供用户资料维修的真实性
是否接通
是
否
未成功回访
无满意度
未接通
保外
查无此人
维修资料失实
无人接听
空号
停机
电话打不进
关机
无法评分
转位短信
号码填写有误
成功回访
5分
4分
3分
2分
1分
0分
热线
目的:为了快速、准确、规范地处理用户投诉和咨询,解决用户界面的问题,提升用户满意度
投诉处理原则:快速解决用户问题,力求用户满意;投诉损失最小
适用范围:咨询和投诉
咨询:主要对手机功能咨询,三包服务咨询,站点信息咨询,解决方法处理,网销咨询
投诉:包括用户对产品质量、销售、服务等产生不满而引起的抱怨。
客服电话:XX
客户咨询/投诉跟踪表:
跟踪表
受理人
受理日期
受理方式
客户姓名
客户姓别
联系电话
类别
所在城市
备注
内容
责任归属业务处
处理时限
处理状态
处理方案
回复时间
回复人
客户受理问题记录表:
信息记录表
客户姓名
省份
城市
客服类型
机型
业务类别
业务子类
二级子类
受理方式
受理地址
回复地址
回复方式
最后处理日期
处理结果
客户编号
最后处理人
提交人
派给坐席
串号
派单类别
重要程度
业务状态
是否有效
处理过程
座席处理意见
完成座席
完成日期
客户心情
时效性
有效性
总评定
客户类型
客户受理流程图: