文档介绍：
1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册）

2
BI手册的源起
•案例
•业主投诉客户接待人员态度不好
•安全员巡逻跟踪业主母亲
•安全员打架

3
BI实施的目的
•万科的优良传统和作风得到继承
和发扬
•避免我们服务中存在的种种问
题。
•规范各个岗位的服务行为和服务
语言，使我们的服务更加专业高
效。

4
课程内容介绍
• BI实施办法
• BI结构介绍
• 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准）
• 绿线标准

5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况
• 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合
• VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况

6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师
• 全员普及培训
• 新入职培训
• 每年至少全员一次强化培训

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BI结构介绍
禁撤职或除名
止红线部分
行
为
黄线部分扣分、降薪、除名
基
准绿线部分
行检查考核
为

8
BI结构介绍
红线部分禁
止
行
为
黄线部分
万科物业员工十大纪律、八项注意

9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标
准）准
对各公司成型的文件，如果与BI手册没
有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI
手册的大原则下进行。

10
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标
BI内容介绍禁止行为部分
准）准
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
•红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利
用职权间接获利的行为；
•私设小金库，指使下属做假帐的行为；
•未经公司批准不得在外兼职；