文档介绍：物流战略与管理第三章第三章物流客户服务物流客户服务物流战略与管理本章的全部内容本章的全部内容 Contents of the course Contents of the course 第一节物流服务概述第一节物流服务概述第三节订单管理第三节订单管理第二节销售物流渠道第二节销售物流渠道第四章物流服务绩效评价第四章物流服务绩效评价物流战略与管理案例导入上海申美饮料食品有限公司的物流服务?上海申美饮料食品有限公司是可口可乐在亚洲最大的瓶装厂和销售公司,公司的业务主要集中于上海、无锡和苏州等华东地区,以 250 公里为配送区域进行销售。 2001 年公司销量是 6600 万标箱, 2005 年则达是 1亿5000 万标箱,几乎每年都以 20% 的速度递增。同时,可乐产品属于劳动密集型,售价又较低,所以物流费用在其中占的比例较大。因此如何在现代渠道 MT和传统渠道 GT中能够跟上公司业务的快速增长。此外,公司业务的快速增长不仅包括碳酸饮料还包括非碳酸饮料例如果汁、茶类等。大约从 2003 年开始,非碳酸饮料开始崛起。如国内的一些品牌,统一、康师傅、农夫山泉等非碳酸饮料的增长,可口可乐公司先后研发出了很多非碳酸饮料,如酷儿、果粒橙、茶研工坊,及雀巢柠檬茶、雀巢冰极等。所以非碳酸饮料基本上从零开始以每年 50% 的速度增长;而碳酸饮料在国外虽然有 100 年的历史了,但是自进入国内后依然快速增长,目前以 8%-10% 的速度递增。现在公司的业务中碳酸饮料大约占 60% ,非碳酸饮料大约为 40% 。物流战略与管理?由于公司的业务摊子非常大,业务分为市内和市外两块。市内是指上海地区,市外有 5个区域:无锡、苏州、南通、嘉兴和常熟,市内和市外的销量各占 50% 。此外,还有大桶水的业务即 5加仑的水森活,这个业务大约从 2002 年左右从零开始,一直到 2005 年达 450 万桶的销量,业务增长非常迅速。?由于饮料行业的特殊性,产品淡、旺季销售差异非常大,最大相差 5倍,此外在旺季天与天之间的定单量的差异也是非常大的,所以很难掌握。旺季主要集中于 6、7、8、9和春节,在这 5个月中就如同战场,热火朝天,但还是常常会出现产品来不及运出的情况,物流的压力非常大。公司对客户的承诺是: 在正常情况下,市内 24小时内送到,市外 48小时内送到。因此在业务快速增长的同时,公司的物流也势必要通过策略调整,外包模式等来不断地跟进与发展。?2001 年的时候,销售旺季经常遇到缺车、装车的通道不够等问题,导致订单不能按时送出。于是 2个1万平方米新的仓库、 2个快速装货通道,使原来 12万-15 万箱/天装载能力增长到目前的 40万箱/天。大大改善了装车效率。同时, 淡旺季的差异也造成大量的管理成本和人力成本,于是公司决定将物流外包。物流战略与管理?一开始公司打算将物流全部外包给一家物流商,于是进行了招投标。当时有许多大的物流公司进行了投标,虽然他们的标书都做的很好,但是由于这些第三方物流公司在实际运作中无法适应企业对产品送货时间、快速反应、回单要求、成本管理等各方面非常高的要求,最后招投标以失败告终。之后, 公司决定改变策略,实行分散外包战略。在市外选择了当地最大的运输商进行招投标,给他们培训业务操作。由于公司的业务摊子非常大,所以在每个区域都会找一个运输商,将物流压力分散给这五个运输商。不仅如此,由于运输商对自己当地的市场都很熟悉,于是公司将当地市内配送、库存管理、干线运输等外包给他们,把自己当地的车卖给了他们、给他们具体培训仓库管理、当地的市内配送、干线运输等运作方法,让他们按照可口可乐的流程及对卫生、环境等指标来实施,甚至让他们使用公司的信息管理系统,将信息透明化,由中央来控制各区域订单管理、库存管理、运营管理等。物流战略与管理?另一方面,在上海市内物流配送方面,公司基本上是上海滩上最强大的物流配送公司之一。公司拥有 100 辆印着可口可乐广告的依维柯。这些车辆主要是用来配送如超市门店、餐饮、网吧、学校等 8000 多家客户。由于这些客户订单小,定货频率较高,因此在旺季时一部车子一天至少要跑 3-4 车。此外,除了金桥有一个 2万8千平方米的仓库和两根装车通道外,在全市还有 3个仓库进行分送,形成了一个非常密集的配送网络,以更好的满足可口可乐对客户的承诺。?对整车业务,申美自有车辆主要是按照淡季的销售量来进行配置的,因此在旺季时,公司就将多余的业务量外包给十个运输商来做以降低成本,满足运能。?自实施外包模式后,公司每月会对外包商进行评估,评估的指标是:装车及时率、回单及时率、回板及时率。并且公司会按照评估的结果来进行排名,使外包商们能够在排名中相互竞争、相互学****总之,公司的外包模式还是非常成功的。公司本身的人力成本、管理成本也大大减少了。这些年