文档介绍：分类号：密级：公开
专业学位研究生学位论文
论文题目（中文）中信银行信用卡中心客服
中心服务营销的案例研究
论文题目（外文） The marketing case of credit card
Call center of China CITIC Bank
研究生姓名林奇盛
学科类别工商管理
专业学位领域营销管理
学位类别硕士
校内导师姓名、职称李志远副教授
校外导师姓名、职称
论文工作起止年月 2016 年 3 月至 2017 年 4 月
论文提交日期 2017 年 4 月
论文答辩日期 2017 年 5 月
学位授予日期
校址：甘肃省兰州市
学院：管理学院 MBA 学号： 220140908701
学生姓名：林奇盛导师姓名：李志远
学科名称：工商管理（专）·工商管理
中信银行信用卡中心客服中心服务营销的案
论文题目：
例研究
原创性声明
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取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，
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均已在文中以明确方式标明。
本声明的法律责任由本人承担。
论文作者签名：日期： 2017 年 5 月
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本学位论文研究内容：
√ 可以公开
□ 不易公开，已在学位办公室办理保密申请，解密后适用本授权书。
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论文作者签名：导师签名：
日期： 2017 年 5 月日期： 2017 年 5 月
MBA 学位论文作者：林奇盛中信银行信用卡中心客服中心服务营销的案例研究
中信银行信用卡中心客服中心服务营销的案例研究
中文摘要
随着我国经济快速发展和产业结构不断优化，第三产业在我国经济发展过程
中所扮演的角色愈发重要。呼叫中心作为我国服务业一个分支，也保持着比较强
的发展态势。然而，呼叫中心在企业经营体系中一般扮演服务角色，属于典型的
成本中心，企业从成本优势战略角度考虑，一般不会给客户服务部门太多投入，
大部分企业客服中心得不到有效发展，甚至举步难行。因此，如何在保证客户和
员工满意度的前提下，从“成本中心”转型成为“利润中心”，创造更多价值，
成了呼叫中心从业者共同面对的一个重要难题。
针对上述问题，论文运用案例分析的形式