服务顾问话术.ppt

文档介绍：服务顾问答话术
目 录
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讲在前面
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服务顾问答话术分析
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讲在前面
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长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。
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◆受欢迎的需求
◆及时服务的需求
◆感觉舒适的需求
◆有序服务的需求
◆被理解的需求
◆被帮助的需求
◆受重视的需求
◆被称赞的需求
◆被识别或记住的需求
◆受尊重的需求
◆被信任的需求
◆安全及隐私的需求
客户需求清单
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礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重：自尊与尊他。
有礼走遍天下
答话礼仪
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首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
答话礼仪
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
答话礼仪
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在交流中巧妙地使用语言
技巧会使对方感到舒服，
对你产生信任和安全感
交流的技巧
听话不要听一半用气和交朋友
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比尔神父的故事
交流的技巧
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