文档介绍：如何提高酒店服务质量【摘要】酒店服务质量是酒店的生命线,是酒店的工作中心。酒店用什么吸引顾客,近日权威部门调查得出的结果显示,酒店价格已不再是消费者首选的主要因素,服务质量取而代之成为首选。消费者选择酒店看淡价格,却关注酒店的服务质量舒适程度。【关键词】培训服务质量酒店业属于服务性行业,不同于传统工商业,这里的质量( quality ) 强调了服务( service ),消费者对服务质量的高与底可以关系到酒店的发展。服务质量是一个综合性的概念,它是指酒店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度,它直接影响酒店产品的市场销售。就其内容来讲,包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面,这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个酒店服务产品的质量。所以,抓好服务质量必须酒店上下一齐动作,各个部门互相协作,全体员工真正树立质量第一,质量高于一切的意识。酒店服务质量是酒店的生命线,是酒店的工作中心,在酒店竞争中, 最根本的是质量竞争。同时,酒店服务质量的提高,是维持酒店品牌的保证,注重酒店服务质量,是酒店品牌建设的重要内容。另外,服务本身就是酒店所提供的主要产品,服务的最高目标、也是最原始的动机,就是要让顾客满意。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识,在酒店服务文化的建设当中,我们以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神,去培养我们酒店员工的服务意识。酒店服务主要体现在酒店对质量管理,那么怎样提高服务质量,我认为要做好以下几个环节: 一、制定明确质量标准和严格的质检制度许多酒店往往只偏重于公关营销、市场客源拓展,却忽略了酒店产品的质量管理。往往耗费了大量人力、财力把客人吸引到酒店,但由于没把好质量关,使部分客人感到不满意。因此任何酒店都要以产品质量求生存、求信誉、求效益、赢得市场。质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段,有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行,才能保证酒店产品质量稳中有升。对于有形产品的质量管理,酒店要制定严格的质量管理体制,建立完善的产品质量信息反馈系统。对原料的选择、原料的配备、炉灶制作、食品卫生、客房、餐饮及娱乐部门的设备设施等方面都要进行定期抽查。质检部门要经常和其他部门进行沟通,全员配合,不断把产品质量提升到新的高度。酒店服务质量管理必须制定出明确的质量标准,但是由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成,对于无形产品很难定出一个明确的标准,有人认为消费者满意度就是服务质量的标准,可是消费者情况千差万别,各有各的要求,因此消费者的满意度有高有低,它不是一个明确的稳定的标准。那么只有通过对酒店各个部门各个时刻监测产品质量,提高酒店核心竞争力。岗位定出具体的服务规程,明确、规范酒店无形的服务,以描述性语言为质量标准。无形产品是很难量化的,主要取决于酒店员工的素质。对此,除了制定相关制度外,更重要的是对员工进行定期培训,提高员工素质水平,让质量观念融入到员工意识中。加强酒店产品质量管理,只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时,全面强化服务质量意识,努力提高员工素质水平,才能不断改正产品缺陷,提高酒店的核心竞争力二努力提高员工素质服务性企业想取得竞争优势,就须做到以人为本;服务性企业要想使顾客满意,就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业,无论多么精