文档介绍：应急预案
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目 录
前 言 3
一、一般客诉 . 3
二、重大客诉 . 4
三、能源停止供应 . 6
四、面对媒体 . 7
五、接待执法部门 . 8
六、突发事故 . 9
七、安全事故 . 10
八、处理外部突发事件 . 11
九、集体性食物中毒事件 . 11
十、车辆损坏 . 12
十一、紧急火警 . 13
前 言
为了有效预防、 及时控制和消除突发事件的危害， 保障酒店的正常运营和声誉不受影响，
并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。
一、一般客 诉
当客人因菜品异物、 品质方面出现问题而产生投诉时， 应对原则是当台服务员 “第一时
间解决” 。当台服务员有权为客人退换菜； 退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先
进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。
处理办法：
、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。
2 、表示明白——了解客人的投诉意图 ( 要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子 ) ，保持冷
静，礼貌简要的复述客人的投诉。
3 、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉， 显示为客排忧的意愿。
、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。
、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。
、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。
、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展
为长期客户。
二、重大客 诉
( 一 ) 、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、 当日值班经理、区域主管及服
务员应积极参与调查。
处理办法：
、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：全面描述遗失物品，包括物品的价值；
遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。
、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。
、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。
、征求当事人意见，掌握客人心理( 是否希望报警 ) 。
、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。
、做好客人的抚慰工作。
、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
( 二 ) 、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。
处理办法：
、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。
、维护自身、 客人及员工的安全 ( 因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧
哗和给人带来不快，还可能造***身安全威胁) 。
、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人
及员工撤离。
5 、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打
110报警。
、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
( 三 ) 、当发生客人在店内打架、 袭击事件时， 当日值班经理及保安部经理应迅速到达现
场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。
处理办法：
、向目击者了解案情。
2、通知区域警察及拨打 110报警。