文档介绍：营业厅服务提升建议营业厅服务提升建议深圳博奥思特企业管理咨询有限公司 2 目录博奥思特公司简介 1江苏移动服务困惑浅析 2博奥思特的解决建议 33 博奥思特公司简介专业服务于中国通信行业的管理咨询公司帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员,专业为***的市场调查,客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成,专业团队已为国内诸多个省,诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法: FRMS (营销快速反应管理模式)、 SOMS (服务运营管理模式)、 HOMS (人力运营管理模式)三大咨询模式结合咨询、培训和调研服务的三大力量,为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务我们的简介 4 博奥思特公司简介我们的成长 2000 年于深圳成立博思特 2003 年更名为博奥思特 2005 年与 O 成立学****小组 2005 年与中外管理管理杂志社成立战略联盟 2006 年成立呼叫中心 2006 年开始关注贫困儿童献爱心 2007 我爱移动网开站 2007 年正式迁入 3000 平米的深圳新世界商务中心 48-49 层并扩大呼叫中心规模 2007 年正式成立电子商务事业部,并与 12、24于北京世贸天街正式发布 ,开展全球时尚购物 B2C 2007 年公司现金增资到 1000 万元 2008 年正式被上市公司( 002193 )山东如意集团收购 2008 年控股杭州麦恩瑞全资子公司 2008 年同时成立长沙、成都分公司 5 博奥思特公司简介我们的服务深层服务深层服务深入服务深入服务培训培训调研调研咨询咨询市场调研诊断?培训计划调研分析?客户需求调研分析?营业厅神秘客户暗访?户满意度调查报告?短木板专项调研分析服务质量提升?营业厅整体服务质量提升?呼叫中心质量管理体系的改造与建设?客户经理/行业经理整体服务质量提升?基层班组长管理技能提升省公司示范项目显性化?示范项目静态显性化?示范项目动态显性化人力资源管理?工作描述体系?人才素质测评?绩效管理体系?薪酬激励体系?职业发展体系?企业文化建设?人力资源管理制度和流程?流程管理及优化服务团队建设?营业服务人员团队建设与管理?客户经理/行业经理团队建设与管理?电话经理团队建设与管理?呼叫中心团队建设与管理外包服务?营业厅自建他营外包服务集团信息化?行业信息化? MAS/ADC 行业信息化推广方案?社区信息化?体验中心推广方案?行业信息化能力提升解决方案营销通路管理?营销战略规划?品牌建设?营销组织改造与建设?渠道规划与建设?客户化教材的编制?信息化解决方案?深度营销方案设计与管理呼叫中心? Inbound 服务? Outbound 服务 6 博奥思特公司简介我们的服务增值产品增值产品电子证书 OKBIG 国际时尚网络商城我爱移动网网络问卷调查系统培训考试系统 7 博奥思特公司简介我们的承诺??博奥思特将采用博奥思特将采用““专一项目、专一小组、全程服务专一项目、专一小组、全程服务””的项目运作方式,保证咨询项目组的项目运作方式,保证咨询项目组集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。??通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规范与顺畅,使咨询过程中的每一个通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规范与顺畅,使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。??项目成果采用项目成果采用““三级审核制度三级审核制度””,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理、,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性。项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性。??建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。各种资源。 8 目录博奥思特公司简介 1江苏移动服务困惑浅析 2博奥思特的解决建议 39 问题名称问题名称客户服务短板顽固存在营业厅测评体系只能检测结果,难于执行改善一线员工工作士气和心态低落问题