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文档介绍：市场营销
一、客户管理的规则
影响客户关系的因素分析
相似性
需求互补
交往频率
空间距离
人品
与客户建立亲和力
情绪
同步
语言
同步
观念
同步
生理状态同步
建立亲和力的缘分
地缘 ——
物缘 ——
亲缘 ——
业缘 ——
神缘 ——
客户交往艺术
间接说服，不要直接否定客户
善解人意，以客户为中心思考问题
善于倾听，找到说服客户的最佳角度
学会赞美，让客户喜欢与你在一起
案例分析:馈赠的艺术
①送什么?
礼轻情义重
②何时送?
客户管理的个性化
③怎么送?
尊重对方的艺术
对客户进行差异分析
不同客户之间的差异主要有以下两点
——对公司的商业价值不同
——对产品的需求不同
据统计，现代企业57%的销售额来自于12%的客户，其余88%之中大部分客户对企业是微利的，甚至是无利可图的。
ABC分类法
客户类型
占总营业额的比率
占总客户数的比例
占总业务人员的比率
A级
70%
10%
15%
B级
20%
20%
25%
C级
10%
70%
60%
主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信誉等因素来划分的
VIP客户档案示例
*
客户姓名
年龄
性别
生日
家庭住址
家庭电话
个性特点
个人爱好
常去的场合
常结交的人
客户配偶资料
姓名
单位
个性特点
个人爱好
生日
结婚纪念日
客户子女情况
学校或单位
年龄
生日
特点爱好
客户家庭其他状况，如父母等