文档介绍：前台大考复****资料一、前台篇: 1. 前台服务员的岗位职责: 为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间, 提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务, 严格执行酒店各项服务标准, 努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 2. 前厅经理的岗位职责: 负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容, 确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作,执行酒店销售工作。 3. 前厅副理的岗位职责: 负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容, 确保酒店面客范围质量,协助前厅经理作好前厅管理工作,配合运营经理执行酒店销售工作。 4. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息, 积极有效地推销客房及服务项目。 5. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。 6. 前厅经理/ 副理每日工作流程:岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。 7. 前厅经理/ 副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场, 组织临时救护, 立即报告上级; 负责按照酒店各项应急方案, 及时处理应急事件。 8. 前厅经理/ 副理需督导安全服务员的工作,检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 9. 前厅经理/ 副理关注酒店环境:1) 检查 VI 标示的灯光是否适时开启或关闭;2) 巡视停车场安全、卫生状况; 3 )巡视酒店门庭卫生。 10. 前厅经理/ 副理与客房经理核对房态出现差异时, 查明原因后填写在《客房房态表》上, 递交运营经理审核签字。 11. 前台服务员每日工作流程: 岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注前台操作系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。 12. 前台服务员应做好安全防范工作, 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑, 执行中外宾信息传送;熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;保存好住店客人的资料, 访客进行登记, 做好住店客人资料信息的安全保密工作; 在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时,需按操作标准进行身份核实。 13. 前台服务员夜班注意事项: 1 )开启酒店店招; 2 )跟踪或处理特殊情况的房间; 3)在规定时间内,通向前台内部区域的门必须上锁; 4 )夜间安全工作; 5 )查询天气情况, 更换天气预报牌; 6 )引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。 14. 特殊情况房间的跟踪和处理: 1) 21:00 前,致电 DND ,防止客人发生意外; 2) 20:00 时,联系余额不足的无行李或少行李房间的客人,必要时作欠款离店处理。 15. 前台夜间安全工作包括: 1) 备用金安全存放; 2 )现金抽屉上锁, 钥匙随身携带。 16. 前台为客人转接电话的操作要求: 1 )来电者报出房号或分机号: 8: 00-22 : 00 之间, 前台可直接转接; 22: 00- 次日 8: 00 之间,前台应征询住店客人是否愿意接听。 2) 来电者报出客人姓名:前台查询住店客人姓名;确认房号;按不同时段标准转接。 17. 电话转接无人应答的处理:1) 告诉来电者, 电话暂时无人接听;2) 询问客人是否需要留言转告。 18. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 19. 对住店客人不愿意接听的来电,前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 20. 电话问询答复完毕后,前台礼貌地与客人道别:“先生/ 小姐,谢谢您的来电,再见”或“先生/ 小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。 21. 散客预订流程中的规范用语:1) 问候电话预定客人:“您好, 如家前台”;2) 问候上门预定客人:“您好! 先生”或“您好! 小姐”;3) 预定完毕后, 前台礼貌的向客人道别: “X 先生/ 小姐,感谢您的预定,再见”。 22. 散客预定流程中, 前台在查询客房流量前, 须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 23. 处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 24. 协议散客入住操作:1) 有预定无传真的协议散客, 入住时无需取消预订, 可直接按“预订入住”操作; 2 )无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字; 25. 线下渠道预定:1) 收到预定传真后, 查看客房流量;2) 确认可否接受, 及时回复传真; 3 )将预定传真按日期保存。 26. 带领客