文档介绍：前台部收银员岗位培训手册 2003 年 11月华润万家有限公司机密 1 人力资源部收银员岗位培训手册目录第一章部门概述第一节部门架构……………………………………………………………………………… 2 第二节部门介绍……………………………………………………………………………… 3 第三节信息沟通……………………………………………………………………………… 4 第二章收银岗位介绍第一节收银员岗位职责……………………………………………………………………… 5 第二节顾客服务标准………………………………………………………………………… 6 第三节安全与防损…………………………………………………………………………… 7 第三章收银岗位基础知识第一节收银系统结构及辅助设施…………………………………………………………… 8 第二节防盗系统结构………………………………………………………………………… 9 第三节收银机键盘及功能…………………………………………………………………… 10 第四节收银术语……………………………………………………………………………… 12 第五节收银单据……………………………………………………………………………… 13 第六节假钞的识别及点钞…………………………………………………………………… 14 第四章收银流程第一节上岗程序……………………………………………………………………………… 15 第二节收银七步曲…………………………………………………………………………… 16 第三节收银结算方式………………………………………………………………………… 21 第四节离岗程序……………………………………………………………………………… 32 第五节下岗程序……………………………………………………………………………… 33 第六节交接班程序…………………………………………………………………………… 34 第五章特殊程序处理第一节打错价、贴错码商品的处理………………………………………………………… 35 第二节无条码商品的处理…………………………………………………………………… 36 第三节多输、漏输、错输如何处理………………………………………………………… 37 第四节万家卡(提货凭证)挂失处理……………………………………………………… 38 第五节遇到假钞如何处理…………………………………………………………………… 39 第六节遇到假外币卡如何处理……………………………………………………………… 40 第七节发现顾客将同类商品带入超市如何处理…………………………………………… 41 第八节紧急事件处理………………………………………………………………………… 42 第六章设备维护第一节收银机维护及保养…………………………………………………………………… 44 第二节收银机死机及打印机断电的处理…………………………………………………… 45 第三节色带及机纸的组装…………………………………………………………………… 46 第七章公司政策第一节现金安全……………………………………………………………………………… 46 前台部收银员岗位培训手册 2003 年 11月华润万家有限公司机密 2 人力资源部第一章部门概述第一节部门架构培训目的通过本节学习, 了解收银部门的组织架构及管理层成员, 便于日后工作。建议时间 30 分钟讲述 1 、部门架构收银部隶属商场前台部,由副总 3 管理。 2 、部门主要成员●姓名●职位●工作职责 3 、介绍工作关联部门●服务台接待顾客投诉,为顾客提供开具发票、存包等服务。●收银监察收银监察负责对收银工作进行检查,收银员有义务接受收银监察的现场检查和盘点。●门店财务现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通●信息部各种数据的查询;收银机调试、收银机故障处理、收银机保养●商品部门沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式 4 、向新员工介绍与其有工作关系的同事。练习活动 1 、带领新员工参观收银区。 2 、向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核 1 、提问:收银区的组织架构。 2 、提问:与收银工作相关的部门。参考资料“华润万家大型综合超市门店组织架构”…前台经理服务台主管训练员总台服务员工员收银员收银主管前台部收银员岗位培训手册 2003 年 11月华润万家有限公司机密 3 人力资源部第一章部门概述第二节部门介绍培训目的了解收银部门的功能及收银岗位设置。建议时间 30 分钟讲述 1 、部门功能收银是商品离开商场的最后环节, 为顾客提供快速优质的结算服务, 并防止商品从收银通道流失。 2 、收银台的种类●普通收银台●快速收银台为少量购物(限 5 件以下)的顾客提供快速结算服务的现金收银通道, 一般设置于一楼收银