客户投诉处理流程.doc

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客户投诉处理流程
1. 目的
本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。
2. 适用范围
本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。
3. 职责
：
接收并登记客户提出的投诉；
根据投诉的内容和性质进行处理；
投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。
：
；
。
：
；
。
（流程）
客户投诉接收
:
n 、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；
n
公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员
，应执行以下步骤：
n ；
n 、姓名和联络办法；
n ；
n 《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；
。
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《异常反馈跟进表》中登记清楚。

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：
，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；
，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；
，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；
，告知客户，并征询其满意情况，如客户回