文档介绍：服务人员健康心态我常面带微笑,因为我热爱我的工作; 我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌; 我必服装整齐,因为这是形象的塑造; 我的态度亲切,因为我喜欢我的客人; 我肯轻声细语,因为这是专业性服务; 我常关心别人,因为我懂得照顾自己; 我很乐于助人,因为都是我的好朋友; 我能原谅别人,因为没有人不会犯错; 我能散播快乐,因为没人会拒绝快东。十点自勉说话轻一点;微笑露一点; 做事多一点;理由少一点; 关心多一点;嘴巴甜一点; 行动快一点;效率高一点; 度量大一点;脾气小一点; 一、顾客——美容事业的基础◆顾客是什么? ——顾客是给我们送钱的人。美容院是为顾客而办的,不是为老板和员工自己办的。顾客时候都带着“钱”来,走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。成功销售的十条准则: ☆顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人; ☆顾客并不依赖于我们,我们美容院的生存的发展却必须依赖顾客; ☆顾客的利益不可侵犯; ☆顾客并没有干扰我们的工作,他们是我们的服务对象; ☆顾客给我们恩惠,为他服务是我们的职责而不是恩惠; ☆顾客不是我们企业的“外人”; ☆顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇; ☆顾客使全体员工得以拿到工资; ☆顾客是销售工作的生命线。以上为营销的最基本的理念, 美容院中的每一个人都必须以此观念为基础开展自己的工作和经营活动。销售专家由此总结出成功销售的准则如下: 准则一:顾客永远是对的准则二:如果顾客错了,参照准则一。二、塑造良好的个人形象如何让客人喜欢你,接爱你,信任你甚至依赖你呢?请按照以下 6 个步骤去做: 1、微笑: 婴儿因为他有天使般的、天真无邪的微笑,能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感, 产生要加倍爱护他的欲望, 并实施关心他、帮助他、满足他需求的行动。所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员。”这一切均来自于他的微笑。微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的方法和工具,是开启顾客心灵之窗的金钥匙,是加深美容师与顾客之间感情的黏合剂。世界销售大师们用各自的语言描绘微笑在销售中的奇特功效,让我们一起来领悟其中的奥妙。“经营中的笑脸是妙不可言的东西。”“微笑是既可以送给对方,自己又不会失去的东西。”“微笑也能赚钱。”“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本,那就是微笑。”“什么东西是大家都喜欢,但又不用付出的呢? ——微笑”在我们接待顾客为顾客服务的过程中,美容师的脸上要挂着真诚的微笑,让顾客自始至终地感到我们非常欢迎他, 非常在意他, 非常感谢他对我们的信任, 把服务的机会交给了我们,我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。千万不要:绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼 2、赞美顾客: 人都有自尊心和虚荣心,所以人人喜欢被别人赞美。莎士比亚说:“美好的语言胜过礼物”。真诚地赞美顾客,无论在过去、在现在,还是在将来,都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手,那你一定会取得优异的销售业绩。赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客, 你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。不要吝惜赞美的语言,赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响,并且要学会欣赏顾客。赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口,做为赞美的切入点,例如:顾客的容貌、服饰、身材、发型、气色、气质、神情等等。 3、言谈举止得体,有礼有节: 言谈: 与顾客交谈时,悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰, 音量适中; 语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。站姿: 正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹,提臀,两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。坐姿: 正确的坐姿是上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两腿不分开或稍分开。行走: 正的的走路步伐要轻盈、稳健、灵活,给人以韵律的美感。优美的走路姿势禁忌: 绝对不可以一副不安分的样子:不停地搓手;傻笑;眼睛扫视四方;夸张的手势; 手指着对方; 吐烟圈; 口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口叨香烟讲话; 口头语等等, 顾客不会任为你是值得依赖的人。常用礼貌用语: 你好!欢迎光临! 对不起,请稍等对不起,让您久等了对不起,给您添麻烦了请喝水请坐这里换鞋请跟我来请这边走谢谢再见,欢迎你再次光临 4、谈顾客高兴、感兴趣的话题: 一开口就推销产品的人,是二流的推销员。不要一见顾客就谈产品和推销, 那样成功的几率非常小, 因为刚一见面时客户没有心理准备, 无良好的心理气氛。交谈时, 尤其是交谈开始的时候, 要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程,也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏,为销售创造良好气氛。闲话谈得好,就会让顾客心情愉快