文档介绍：西餐厅培训方案
培训对象:西餐厅全体员工培训目的:掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务
培训流程:
一、口号
二、服务基本用语
三、形体动作
四、托盘服务规范及程序五、出品服务规范及程序
六、微笑服务
七、投诉处理
八、服务态度
九、日常礼貌服务
十、服务语言
十一、职业道德
十二、服务纪律
十三、工作效率
十四、安全消防
十五、环境卫生
十六、个人卫生
十七、礼节礼貌
一、口号(每天培训前要喊5遍)
1、顾客至上
2、热情服务
2、团结一致
4、兢兢业业
二、服务基本用语
1、欢迎光临“”、、、、、、、、欢迎光临。客人来到餐厅时迎宾员和服务员要及时
使用此语。
2、请慢走，欢迎下次光临、、、、、、谢谢光临。用于客人离开餐厅时，应热烈而
真诚。
3、您好，请稍等～用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
4、不好意思，打扰一下。用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚
而有礼貌地说。
5、(先生/小姐)你好、早上好、下午好、晚上好
6、“ 谢谢～” 或 “谢谢您了” 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便
时，本着感激的心情来说。
7、“好的”、 “明白了” ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
?当客人进入餐厅时
欢迎光临“”、、、、欢迎光临(一起喊)
先生 ( 小姐 ) 你好，请问共几位 ?是坐大厅还是包厢 ——好的，这边请。
。 ——请稍候，我马上为您点单
——你好，先喝点水这是我们的菜单您看需要点什么,
?为客人点单时
——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点单吗 ? ——您是否喜欢„„。
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜
——请问，您还需要什么吗 ?
——真对不起，您点的这个需要一定时间，您多等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完。
——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 ——如果您不介意的话，我向您推荐„„。
——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? ——您点的是„„(复单)。
? 为客人上品时
——对不起，请让一让。
——不好意思，让您久等了，这是„„。
——真抱歉，耽误了您很长时间。
——实在对不起，我们马上为您重新做。
?餐间为客人服务时
——先生 ( 小姐 ) ，您点的品已经上齐了，请慢用 ——您需要再加点别的吗
——对不起，我马上问清楚后告诉您。
——先生，您是××吗 ? 您的电话。
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ?
——我可以为您服务吗 ?
——我可以撤掉这个盘子吗 ?
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗 ?
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
? 餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的帐单。
——对不起，请您付现金。
——请在这里签上您的名字。
——请付××元。谢谢。
——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和发票请拿好，谢谢 ! ——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对这里的服务多提宝贵意见。
——非常感谢您的建议。
——十分感谢您的热心指教。
——请走好，欢迎您下次光临。
三、形体动作
1(站姿(每天坚持20分钟)
当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。
男员工站立时:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然
交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
女员工站立时:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉
于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈V字
步。
精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。
2(坐姿
当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 3(走姿
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或
宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇
到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保
持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
引导客人时，主动问好，指示方向，,2步距离处，身体
略微向客人。

为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同
的请姿用不