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以客户关系建立为中心，着力拓展高端客户群
单位：中国农业银行南京城北支行
课题组长：浦毅组员：倪少俊张凯学
近年来，随着市场经济的快速开展，银行业竞争日趋剧烈，个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务开展的战略高度，能否成功的开掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理是否成功的关键，而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与效劳也成为各家商业银行不断探索的课题。
管理学大师彼得-德鲁克提出，利润是客户成认企业为其提供的产品或效劳的价值从而给予企业的积极性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。我们认为，对于商业银行来说，个人高端客户营销的成效，就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户，业务拓展就更为有利，产品营销就更为高效，从而可以确定在同业中的优势竞争地位，进而获得等大的利润。而且，正如我们熟知的二八定律，高端客户的奉献度是可以撑托起全行大半以上的业务份额，稳定的高端客户群可以为业务的持续开展提供根本保障，相关产品的营销和指标的完成就会更有方案性，执行到位的可能性将大为提高，是企业利润的主要来源。
随着我国市场经济的迅速开展，我国银行业开展了一系列“以市场为导向〞的变革。在这种背景下，为了适应国内为市场的新形势和谋求自身的生存与开展，我国商业银行进展了重大改革，逐渐实现了从“以利益为导向〞向“以客户为中心，以市场为导向〞的转变，各家商业银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性，开场加大对高端客户资源的关注，开场探索和拓展维护高端客户的有效策略。
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在营销导向为主的时代，“以客户为中心〞的观念已经深入人心，二八定律也已被广阔商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户市场竞争格外剧烈。然而，高端客户的营销不是一蹴而就的，对于某些急功近利的商业银行而言，时时刻刻都在念叨高端客户营销，也想尽了方法挖销售高手、公关能手等，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君，眼睁睁看着客户不断流失，高端客户营销确实是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的楼梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，无视客户关系的日常建立与维护，那样最终事倍功半。
现在商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题，主要表现在如下几个方面：第一，对高端客户的定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准，无视了对客户综合潜力的关注，也不重视客户奉献度、忠诚度的考量，这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求，同时，全国统一的界定标准，却无视了地区经济开展的差异性和各级行的不同经营特点，不能清晰地梳理高端客户群，对向客户提供个性化效劳制造了障碍；第二，对客户的需求把握缺乏。拓展和维护高端客户的根本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与效劳，进而建立起良好的客户关系，为提升客户对银行的忠诚度和奉献度打下根底。然而，现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求，高端客户专属的产品种类