文档介绍：退货处理程序
退货处理规程
目的:建立退货处理程序， 公正地评价退货，确保退货得到及时、妥善处理。 范围:各种原因造成的退货和换货
职责:质保部、质检中心、市场营销部、生产技术管理部、生产车间、成品仓库 程序:
1退货的分类
商业退货(S类):客户并未抱怨产品有何质量问题，而是由于财务原因、或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品，等等。
投诉退货中的第一类(T1类):在客户投诉尚未查清的情况下，公司从特殊原因考虑决定接收退货(或退样)。在这种情况下，表示公司愿意承担退货(或退样)的损失，而不管最终的结论如何。
说明:T1类退货的发生，可能是因为本公司的常规留样已经不够，或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题，或者本公司的初步调查还无法得出明确结论，等等。这时，本公司只有接收退货(或退样)才能继续进行调查评估。
(T2类):投诉已经调查清楚并决定接收退货，涉及产品确实是不合格的。在这种情况下，本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。
说明:T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等，可以仅是引起客户注意的小缺陷(质量数据可能仍是合格的)，也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。
启动产品召回程序收回的退货(Z类):需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回的退货。
2退货的接收
，如果该人员不在或已调离，则由接替职责的人员负责，24小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质保部。
、销售副总或总经理签发批准“同意退货”的凭证，销售人员接到书面凭证后开始核查销售记录并做好备注，然后通过传真等方式通知客户。
说明:对于Z类退货(产品召回)则应有质量副总签字的书面文件上报有关官方机构，并成立临时产品召回工作小组，负责制定收回计划，指挥不合格产品的紧急收回工作，确保在计划的期限内收回不合格产品，最大程度地减少危害。具体请参见“产品收回程序”。 ，先进行外观检查，然后填写好《退货处理记录》中“退货接收”的第一部分，根据需要开具一式多联红字发票。
说明:如果是没有涉及财务问题的退样则不必开具红字发票;此类退样，不必送去仓库，而是直接送到质保部。另外，根据需要，红字发票可能延期补开。
。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后，把退货放在隔离区，挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3页“退货接收”的第二部分，并由销售人员复核。
，存根联由销售部保管，记帐联背面由仓库保管员签字后经销售人员转交财务部销帐。(红字发票可能需延期补开，这时应核对销售部留存的《退货处理记录》第1页的复印件。)
完成第一部分和第二部分记录的《退货处理记录》，先交给质保部投诉协调员印上退货编号，然后销售人员复印第1/3页留底，原件交还给质保部投诉协调员，再转交给QA产品工程师开始退货处理。
《用户质量投诉退样与退货登记本》上做好登记，开始跟踪该宗退
货的处理进程。
3退货评估及处理决定
S类(即商业退货):由QA产品工程师前往仓