文档介绍：顾客心理发展
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学****目标 ●知识点 1．理解顾客学****的含义及作用，掌握顾客学****原理； 2．理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略； 3．理解顾客价值含义，掌握实现顾客价值的心理策略； 4．掌握顾客心理变化的趋势。 ●技能点 1．利用顾客学****原理激发顾客动机，满足其需要，促成其购买行为的能力； 2．运用顾客满意和顾客价值的理论，为顾客提供最优质服务的能力； 3．把握顾客心理变化趋势，主动满足顾客需要的能力。
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走进营销 金龙鱼的“1:1:1”广告与丽华快餐的服务承诺 思考与提示： 1. “金龙鱼”广告是靠什么打动顾客的？ 2. 从“金龙鱼”案例中，你了解到顾客的心理变化趋势了吗？请简单进行分析。 3．“丽华”的成功之处在哪里？ 4．从“丽华”的营销方法中，我们学到了什么？
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教学内容 第一节 顾客学****原理及应用 第二节 顾客满意与顾客价值 第三节 顾客消费心理变化趋势（学生自学） 案例分析 实践与训练
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第一节 顾客学****原理及应用 一、顾客学****的含义及作用 二、顾客学****原理及应用
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一、顾客学****的含义及作用 ●顾客学****的概念。在营销心理学中所研究的学****是一种广义的学****是泛指一切经过重复的练****而产生的较为持久的认知或行为上的变化。例如，顾客对品牌的认识，对产品质量的认定，对购买行 ●顾客学****的本质。在本质上，顾客学****是顾客对特定情境或刺激反应中的动机、强烈的知觉体验，以及在行为倾向上的重复三者综合的结果。
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二、顾客学****原理及应用 （一）模仿学****模仿学****的基本原理。模仿学****是在没有外界强化刺激条件下，人们观察了角色榜样的行为后，使自己的行为与之相同或相似。 ●模仿学****的类型。 ①有意识模仿学****无意识模仿学****角色榜样的影响。 ①其地位越高，越具有权威性，越容易被模仿。 ②角色榜样越与观察模仿者的期望越相似，被模仿的可能性就越大。
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（二）联想学****联想学****也叫经典性条件反射理论， 这一理论揭示了 借助于刺激与反应之间的已有关系，经过练****能使另一种刺激与同样反应之间建立起联系，从而达到学****的目的。 ● 接近性联想学****类似性联想学****对比性联想学****因果性联想学****特殊性联想学****br/>第八页，共25页
（三）强化学****强化学****的基本原理。强化学****也叫操作性条件反射理论。人们之所以学会某种特定的行为，是因为在该行为之后有某种令人愉快的事情或满足需要的事情发生了；人们之所以学会避免某种特定的行为，是因为在该行为之后有某种令人不愉快的事情出现了。 ●正强化与负强化。 正强化是一种积极刺激，它能引起顾客满意的体验 负强化是一种消极刺激，就会降低该行为的反应频率。
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现
身
说
法
以你亲身经历过的购买过程为例，分析其中存在的正强化与负强化因素。
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