文档介绍：?了解中国汽车服务发展历程、汽车服务市场现状?理解顾客关系及信息管理的重要性,了解客户 CSI 的重要性及其构成内容?掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法?理解执行奇瑞标准服务流程对客户 CSI 的意义?掌握客户关系管理方法,运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度?理解团队的定义,描述服务团队的特点。运用团队管理技巧,发挥团队的效能?掌握服务站运营与经营管理知识,前台运营管理、车间运营管理、备件运营管理?理解服务过程质量的重要性?掌握如何在服务过程中进行质量管理,在工作中关注服务质量管理的关键指标?明确服务盈利是企业获得长期成功的前提,掌握服务的运营状况,并意识其重要意义?理解服务盈利参数的整理和分析方法,识别和改善管理中的薄弱环节,达到企业长期盈利?了解沟技巧的重要性与沟通的基本模式与方法?掌握沟通技巧并在工作当中得以应运?正确认识客户抱怨的目的与危害,端正面对与处理客户抱怨的态度,运用技巧处理及有效预防客户抱怨?分析、管理抱怨,改进工作提高客户满意度?客户关系概述?期望管理?客户信息管理概述?客户信息管理方法?客户信息的分析与利用? CSI 原则与思路? CSI 体系? CSI 与服务标准? CSI 提升策略?良好客户关系的维系? 客户关系对企业的重要性?*客户对于企业意味着什么? ?*实现盈利目标的资源?*这种资源具有变化的特点?*客户关系意味着什么? ?*使资源不断扩大的纽带?*使资源转化成企业的资产促进剂?*不易被竞争对手模仿的竞争力? 你知道客户的想法吗?*患者在医院看病时,需要的仅仅是医生的治疗吗? ?*乘客坐飞机出行,需要的仅仅是要安全抵达目的地吗? ?*住店的客人,需要的仅仅是睡觉的地方吗? ?*客户去餐厅,仅仅是为了吃饱肚子吗? ?*讨论:一个开车来到服务店的客户,他又有哪些想法? ? 客户关怀的态度?*出自于内心?*同理心(换位思考) ?*主动式的关怀?*勿表现出明显的商业行为? 客户关怀的要点?*需要被理解?*需要感到受欢迎?*需要感到自己很重要?*需要感到舒适? 以客户为中心的经营观念? 客户满意度影响因素?*客户的期望值?*客户的实际获得值?*Q:两个因素哪一个更容易实现? ?*Q:两个因素哪一个是首要考虑? ? 如何“降低”客户的期望值?*显性?*隐性?*成本?*参与度? 如何“提高”客户的实际获得值?*满足共性期望?*满足个性期望?*Q:共性期望与个性期望相互之间怎样的关系?