文档介绍：
“零缺陷”管理学****会
2014年3月13日
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主要内容：
一、“零缺陷”管理理念
二、“缺陷”如何增加成本
三、“零缺陷”管理核心与“四项基本原则”
四、“零缺陷”与工作质量改进
五、“零缺陷”与六西格玛管理
学****零缺陷”管理的目的不是要求事事必须做到零缺陷，而是学会用“零缺陷”管理理念去干好每一件工作，不论其大或小！
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精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、“零缺陷”概念
“人非圣贤，孰能无过”（“缺点难免论”）
凡有人参与的事，就永远不可能完美。
酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不经心。
“零缺陷”的理念
中国传统的教育方式——允许人犯错误的宽容大肚和惩戒的同情心理，培育了人不负责任的态度。
犯错的多少，由该人对此事的重视程度而定。
人们是不是有一个先天犯错的比例？
“逆向思维法”
向传统观念挑战
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1、在质量管理方面：质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指为了弥补由于不合格产品造成的损失所付出的成本。
二、工作缺陷导致的成本增加一
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其它成本
质量成本
总营业成本
其它成本
符合要求的成本
POC
不符合要求所导致的成本
PONC
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•不符合要求的成本（PONC）当产品质量没有符合要求时而产生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。
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实例
小王的工资是每小时18元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值50000元的货物，并支付重复运费5000元。当小王完成文书工作之后，把它转交给老刘，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”老刘回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%吧。” 小王想：“我们每年大约有3000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”
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[计算]
[讨论]
指出造成错误结果的主要原因：
* 18 + 50000 + 5000 = 55009
55009 * 3000*2% = 3300540
小王问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”老刘回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%吧。” 小王想：“我们每年大约有3000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”
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