文档介绍：案例一语言艺术的重要性工作需要如场景: 服务员小王预备餐间酒水,路过吧台,吧台正处酒水高峰期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅于是下面的对话。。。。。。情景一: 服务员:小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。小王:我又不是跑菜的,干嘛叫我拿啊? 服务员(吧台) :叫你是给你面子,不拿就算了,就放在这里好了。评论员: 其实大家同在餐饮部上班, 一切都是为了客人, 客人才是最重要的。所有的客人都在等酒开餐, 如果影响客人的进餐时间, 那就会让客人对我们的服务打折扣。情景二: 服务员( 吧台): 小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去, 好吗? 小王:不是有跑菜的吗? 服务员(吧台) :现在是上菜的高峰期,跑菜的都在忙,你路过顺便带下,好吗? 小王:那好吧! 评论员: 和同事之间相融以沫是最好的, 遇到困难需要帮忙时语气好一点,得到的效果是不一样的。案例二换一种方式说话可以提高销售额以前, 服务员总是问客人:“先生, 您喝点什么? ”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料——雪碧, 有的客人则干脆说:“不要了”。一段时间下来, 饮料的销售额平平。后来, 经理要求服务员换一种问法: “先生,我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料,您要哪一种饮料? ”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧, 转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后,饮料的销售额有了明显的增长。点评:心理学上有个名词叫做“沉锚”效应:在人们做决策时, 思维往往会被得到的第一信息所左右, 第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时, 注意不要以“是”与“否”的问句提问, 这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问, 这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是: 酒店要提高服务员工作的主动性和积极性, 让她们养成良好的工作****惯, 变被动服务为主动服务, 积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。案例三:你们刚才点的就是这款酒事情经过: 一天, 赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时, 有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒, 但服务员没注意听, 把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。上酒时,赵先生感到很奇怪,立即把服务员叫来,清楚地表示: “小伙子, 我们要的是“干马天尼”, 你上错了, 赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了, 辩解说:“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”, 肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴,赵先生的脸也沉下来了说:“请把酒单拿来给我们看一下吧。要是你错了, 得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单, 赵先生一看,上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。刚才明明说的是“干马天尼”, 听的很清楚, 但现在怎么就成了“甜”了呢?那位服务员心里知道, 自己当时一定是走神了, 根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。可是,他害怕赔偿,怎么也不肯主动承认是自己记错了, 还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””, 酒根本没上错。这时候, 赵先生请的那位客人实在坐不住了, 他有些气愤地说:“把你们经理叫来,我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况, 他走过来后便说:“不好意思, 你们刚才点的就是这款酒。我们店服务员都是经过严格考核和培训的, 记忆力都很好, 在客人点菜时会如实地记下。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉,把酒给换了, 但没想到他居然会说出这种话! 经理这番话的意思很明显: 不是店方错了, 而是客人错了。事情到这种地步, 完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起, 说道:“好吧, 请你赶快给我们结账吧!”赵先生见此情景, 也觉得很是尴尬, 劝也不是, 不劝也不是。愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说:“真对不起,请原谅!以后再也不到这来了!”分析: 1 、在发生类似顾客投诉时,服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想, 树立“顾客至上”的意识, 餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错, 然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒, 再报告上级, 承认错误。 2 、如服务员没有做到位,经理出来面对客人时也应如此处理,并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。 3 、应关注酒吧的员工素质和服务素质,需加强培训,采取适当的奖惩措施,防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果: 1、酒吧经理出面赔礼道歉, 把酒给客人换上。并优惠打折以示歉意。 2 、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。 3 、以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提高顾客服务意识。案例四:客人喝醉酒事情经过: 某公司客人在酒吧消费,由于高兴、开心,饮了较多烈性酒,已开始有醉意,但