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为进一步提高客户服务质量，及时、妥善处理各类问题投诉，降低企业风险，提升企业形象，更好的发挥客户服务（投诉）的作用，根据《食品安全法》和《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定》要求，并结合我公司实际情况，特制定本管理办法。
一、客户服务（投诉）电话的设立及用途：
1、电话号码：4007081366 （主体号码：3580501）
2、由人力资源部对该电话进行交费、功能变更。
3、该电话接听线路为：1线（人力资源部）、2线（市场营销部销售办公室）、3线（订单处理中心）。当某一线路无人接听时，自动转到下一线路，循环转接。？？？
4、用途：该电话用于受理客户（消费者、经销商等）的产品质量投诉、销售服务投诉以及其他事项的咨询，以便及时为客户提供更加优质的服务。
二、客户服务（投诉）处理原则：
1、信息接收原则：减轻抱怨、稳定情绪、准确记录、及时传达。
2、投诉处理原则：迅速反应、核实情况、友好协商、及时处理。
3、内部问责原则：明确责任、严肃追究、提高警示、分析整改。
三、客户服务（投诉）处理流程：
（一）信息接收及内部传递：
1、电话信息接收部门接听服务（投诉）电话时，信息接收人必须如实、准确、完整的按照《客户服务（投诉）存根》、《客户服务（投诉）处理告知单》的内容进行记录，并在5分钟内，转交处理部门。
2、信息接收部门接到投诉者投诉后，根据投诉种类与性质立即责成处理部门在反馈时限内做出妥善处理。
（二）投诉问题处理：
1、信息处理部门接到《客户服务（投诉）处理告知单》必须在5分钟之内与投诉者取得联系，并明确告知投诉事项已受理，将按照投诉类别在规定的时限内进行处理。
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2、安排合适的人员进行投诉的协商与处理，并填写《产品质量投诉处理登记表》。
注意：（1）质量问题处理过程中，如发现有媒体介入，应当立即报上一级领导，由企业安排专人妥善处理。
（2）质量问题的处理按照《客户投诉应急响应参照表》执行，当超越处理权限时，应当填写《质量问题延迟处理申请表》，报上一级领导审批。
3、投诉处理完毕后，将处理情况详细记录在《客户服务（投诉）处理情况反馈表》上，交至信息接收部门，由信息接收部门进行电话回访，确认投诉处理满意情况，并签字结案。
4、健全《客户投诉及处理登记台帐》，详细记录投诉者姓名及联系方式、投诉产品名称、数量、生产批号、投诉质量问题、处理措施和处理结果等信息。
（三）内部问责：
1、信息传递：客户投诉处理结案后，信息接收部门负责健全《客户投诉及处理登记台帐》，详细记录有关信息，并于结案后1个工作日内通过OA传递至品控部。
2、落实内部问责：品控部接到信息后，1个工作日内完成内部责任界定及问责工作。
品控部根据《客户投诉及处理登记台帐》记录信息，依据《质量事故及投诉内部问责标准》确定质量责任部门和责任岗位，并启动可追溯系统确认责任人，按照《 质量事故/投诉内部问责告知单》做出明确处置措施，当日传递至责任部门的直接考核部门（核算中心或人力资源办公室）在责任人当月工资中落实考核。
3、整改预防：品控部配合责任部门制定整改预防措施，积极预防