文档介绍：清远移动公司网络投诉处理管理办法
部门
文件编号
发布日期
2021年10月22日
网络管理中心
CMGD-QY-WW-002
页数
2
未经允许，不得擅自复印和修改
***广东公司清远分公司网络管理中心
2021年10月
部门
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2021年10月22日
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CMGD-QY-WW-002
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3
未经允许，不得擅自复印和修改
文档历史：
版本
修改时间
修改说明
修改人（单位）
2021年2月
第一次修改
冯杰文
2021年4月
增加投诉闭环、快速反应及通报机制；
更新投诉处理流程，删除VIP投诉处理子流程；
更新投诉处理机构名称；
修订家宽投诉处理流程。
增加网络投诉预警、分析等机制。
陈浪
2021年5月
1、更新家客、集客投诉处理子流程；
2、增加HLR用户数据查询及业务操作流程；
3、删减无在用的系统支撑手段。
4、网络投诉质量控制指标新境广义TOP10万用户投诉量。
郑晓蕾
2021年10月
1、在无线网络问题投诉处理子流程中，新增黑点类工单处理流程；
2、更新集团业务投诉处理子流程；
3、HLR用户查询修改为HSS用户查询，并增加金库审批流程要求；
4、删除广义TOP10万用户投诉量指标。
郑晓蕾
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2021年10月22日
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CMGD-QY-WW-002
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4
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目 录
第一章 总则 4
第一条 目的 4
第二条 范围 4
第三条 定义 4
第二章 网络投诉处理机构及职责 5
第一条 网络投诉处理部门的职责 5
第二条 网络投诉处理人员及岗位配置 5
第三章 网络投诉闭环管理 6
第四章 网络投诉处理流程 8
第一条 网络投诉处理流程 8
1、网络投诉处理流程—主流程 8
2、网络投诉处理流程—无线网络问题投诉处理子流程 10
3、网络投诉处理流程—网间投诉处理子流程 11
4、网络投诉处理流程—集团业务投诉处理子流程 12
5、网络投诉处理流程—家客投诉处理子流程 13
6、网络投诉处理流程—特急/紧急网络投诉处理子流程
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2021年10月22日
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14
第二条 投诉处理时限要求 15
第三条 HSS用户数据查询及业务操作流程 15
第五章 网络投诉快速反应及互通报管理 16
第一条 紧急网络投诉处理闭环流程 16
第二条 防止网络投诉升级的管理办法 17
第三条 重要客户的网络投诉受理及管理办法 17
第四条 互通报制度 17
第六章 网络投诉处理质量管理 18
第一条 网络投诉质量控制指标 19
第二条 网络投诉闭环的质量监督检查 20
第三条 网络投诉分析制度 20
第四条 网络投诉预警避免机制 21
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2021年10月22日
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CMGD-QY-WW-002
页数
6
未经允许，不得擅自复印和修改
第一章 总则
第一条 目的
为贯彻我公司“以服务客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理流程，加强网络集中化客户投诉处理工作，提升网络投诉处理效率，保证网络投诉处理质量，特制定本管理办法。
第二条 范围
本流程适用于***广东公司清远分公司网络投诉管理工作。
第三条 定义
按网络投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将网络投诉分类为普通网络投诉、紧急网络投诉。
1、普通网络投诉是指客户通过服务厅、10086热线、客户经理、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的网络投诉。
2、紧急网络投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围