文档介绍：政策及程序
POLICIES & PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
: 市场营销部
Outlet
:
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 销售方案的制度
To
: 销售代表
筹备
:
审批
:
Prepared by
: 营销部经理
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
: 二零零八年四月十六日
Reference
: HK 024 (共1页)
政策:
Policies:对市场进行预测和分析。制定出可行的年度市场营销方案。确保实现酒店的经济和社会效益
程序:
Procedures:
进行市场调查并结合市场状况做出市场预测。
对市场进行具体分析,确定市场策略、价格策略、市场计划、广告计划、等一系列战略目标。
根据上一年度的经营预算和本年度的具体情况,总结归纳并制定出来年的年度市场营销方案。
确保年度市场营销方案的可行性并最终实现。
营销方案在酒店总经理审批后方可实施。
政策及程序
POLICIES & PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
: 市场营销部
Outlet
:
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: VIP等级划分标准及接待操作服务程序
To
: 销售代表
筹备
:
审批
:
Prepared by
: 营销部经理
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
: 二零零八年四月十六日
Reference
: HK 024 (共4页)
政策:
Policies:
确定VIP等级划分,明确各部门工作职责。对市场进行预测和分析
程序:
Procedures:
程序:
一、VIP等级的划分:
A级:VVIP,中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士;
B级:VIP(A),省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流;
C级:VIP(B):市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理;
D级:散客VIP:对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。
二、VIP的确定:
⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批;
⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。
三、配备标准:(根据酒店实际标准制定)
四、迎候标准:
A级:由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候,酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花,总经理送主宾进房间;
B级:由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候,执行总经理送主宾进房间;
C级:由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候,执行总经理/副总经理送主宾进房间;
D级:由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候,由销售总监送主宾进房间;
五、VIP接待操作服务程序:
1、接受预订:
(1)由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批;
(2)由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门;
(3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。
2、客人抵达前的准备工作:
(1)销售部:a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门;
b、提前两小时检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
(2)前厅部:a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门;
b、若所分配的房间原有客人还未退房,应立即联系是否要换房;
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等;
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作;
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用;
f、做好VIP客人的房号保密工作。
(3)客房部:a、提前两小时按接待标准布置好房间;
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等);
c、要对房间进行重点清洁,及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。
并提前安排好专人VIP房间服务,提前对房间空气进行净化处理。
(4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况,及时检修有问题的设施、设备。
(5)保安部:根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车